旅行者本来のネット予約サービス

ラストミニット・ドット・コムは「次の連休まで時間がないが、何か良い旅行プランはないか？」というユーザー本位の旅行の楽しみ方の可能性をネット予約販売を通じて提供している会社です。

ユーザーが“あったらいいなぁ～”と思うサービスを掴み、可能な限りそのニーズを実現するように努める…これこそが経営革新です

（2005年4月29日　フジサンケイビジネスアイより）

外注がベストとは限らない

カタログギフトの最大手『リンベル』のカタログの写真は全て自社撮影が原則です（他社のカタログではメーカーから提供の写真が使われています）

当然のように、契約カメラマンには掲載ページのイメージに合った空間を作りこむことが求められるわけですが、これがギフトカタログの生命線である見栄え良く豪華に商品を見せることを可能にしているのです。

このように、会社の個性を出すために外注を使わずに自社で賄うという発想法も時によっては必要だと思います。

（2005年4月13日　日経ＭＪより）

実力主義がお客を裏切る？

人気の飲食店『権八』などを経営するグローバルダイニングの長谷川社長が、日経のインタビューで、株式上場から３年間の激震について語っていました。要約すると「保有株式を分け与えられた店長が株の譲渡益を元手として次々と独立したため、穴が開いた幹部ポストを埋めるのにとても苦労したが、これを乗り越えたことでグローバルダイニング式経営を維持できた…」という内容でした。

長谷川社長は、とても前向きに物事を捉える素晴らしい方と思いますが、優秀な人材ほど独立しやすくなる会社体制は顧客の立場からするとあまり良いとは思えません。

何故ならば、お店の柱となるスタッフが突然独立することで一番迷惑するのは、お店のファンであるお客さんだからです。若い野心を尊重するのは良いことですが、まず一番大事にしなくてはならないことは「お客さんに迷惑をかけない」ことではないかと私は思います。

若者に受ける５０代向け商品

高額・高質を前面に打ち出している50代向け商品が20～40代の消費者も引き付けています。こうした傾向は、化粧品、旅行、通信販売、衣料などの多岐に渡っています。

ヒットの理由としては下記の二つの側面があるそうです。

使いやすさ、健康に良さそうというイメージの側面

リッチ層を示す50代という記号に惹かれるという現実的な側面

つまり、年齢型マーケッティングの本質とは、年齢や世代ではなく、劣等感や優越感をそれと悟られないように突く高度な心理戦とも言えるのです。

（2005年4月15日　日経ＭＪより）

患者と医師の橋渡し

メディカルアドバンス社は、患者と医師の間の溝を埋め、より多くの人が良い医療サービスを受けられる環境を構築する会社です。

いい先生がいるのだが患者さんが集まらない病院へのサービス

独自のマーケッティングで構築した企業や地域住民とのネットワークを利用して新しい患者の開拓を後押しする。また病院に対してはスタッフ間のコミュニケーションの円滑化を図るように指導する。また、新規開業の際には、病院に代わって営業活動（周辺情報のリサーチやパンフレット配布等）も展開する。

一般の人へのサービス

正しい医療知識を持ってもらうために、講演会を開き、治療方法のメリットやデメリットを説明し、その治療に最適な医師を紹介する

（2005年4月17日　フジサンケイビジネスアイより）

ツボを抑えた接客

競争が激しい秋葉原で７８坪の売り場面積で月商２億円を誇るパソコン専門店「ツートップ秋葉原本店」の強みはツボを抑えた接客です

迷ったり、説明を聞きたがっているお客さんへの接客方法

店員が早く見つけて逃がさないようにしている

声をかけられるのを嫌がるマニア層のお客さんへの接客方法

お客さんから声をかけやすいように、売り場に店員の作業テーブルを置いた。商品のソバにある引換券をレジに持っていくだけで購入できるようにした。部品の組み合わせによる不具合等の情報を日替わりＰＯＰで細かく伝えるようにした。

動作試験の結果やメーカーの速報、店に寄せられたお客さんの声をデーターベース化して、迅速な情報提供と顧客問い合わせの削減に役立っているそうです

（2005年4月13日　日経ＭＪより）

移動オフィスとしての新幹線の可能性

東京から名古屋・大阪に出張する際、東海道新幹線の車内は移動オフィスになります。新聞をじっくり読んだり、会議資料をパソコンで作ったり、同行者と打ち合わせをしたり…でも不便だと思うことは山のようにあります。

例えば…

　トンネルが多く、メールの発信・受信がスムーズに出来ない

　パソコン用の電源がない

　ゴミ箱が小さくて、すぐに満杯になってしまう

では、どうするか？　私なりに考えてみると…

　トンネル内も携帯用のアンテナを立てる

　パソコンの急速充電サービスをする

　車内を回ってゴミを回収する（野球場とかでやるアレです）

利用者の不満を的確に掴み、一つずつ改善していけば、料金を下げなくても満足して貰えるはずではないでしょうか？

消費者リクエスト型通販サイトの成長

消費者から自分の欲しい物を呼びかけられるサイトの成長が目立ってきました。

以下に、人気の高いサイトを紹介します。

バイマ

贈答用に何を買えば良いか？をリクエストすると、別の利用者が相応しい商品を探してくれる。リクエストした人が同意すれば、商品を探した人が代理で購入してくれるので、代金と手数料を支払うという仕組みになっている

イー・旅ネット・ドット・コム

旅行人数、予算、行きたい場所をピックアップしてもらい、それに対する具体的なプランを提案するサービス。オーダーメイドのブランが提案できるのが強みになっている。

楽天

利用者が、興味のある商品キーワードを登録しておくと、その商品が楽天市場に入荷しすると、メールで連絡するサービス

（2005年4月15日　日経産業新聞より）　

ＱＲじゃトンガレない

ＱＲ（クイック・レスポンス）は、生産開始を販売時期に近づけることで初期生産量を抑えるとともに、シーズン中の売れ行きをみながら売れ筋の追加投入を可能とするSCMの一つです。

在庫リスクを最小限にでき、欠品を減せるので、生産・調達などの合理化につながると言われてきました。ところが、この手法は、生産の効率化には有効なのですが、売上を増進するには優れた商品開発や消費喚起策と組み合わせることが前提であるため、最近ではQRに基づいたMDでは消費者の心を掴めない傾向が強くなっています。

QRを重視する体制だと細部にこだわった商品を作るのが難しい

売れ筋の特徴に似た商品をQRで投入する企業が増え、商品が同質化することが衣料品不況の一因と言われています。市場に対応して慌ただしく動くことよりも時間をかけて他者にない商品を作りこむことが勝利につながることに気づき始め、服作りの原点に立ち返り始めた企業が出てきました。

※その一例

鎌倉シャツ～客がまだ見たことのない商品をどう作るかを重視し、QRで追加生産はしない

ポールスチュアート～太った人が履いたときの見栄えが良いパンツを開発

QRという魔法は使うタイミングと方法次第で効果が違ってくる

QRはヒット商品を長期間効率的に売る仕組みですが、意外や意外、ヒット商品自体を生み出す力はないのです。そのため、一つ間違えれば、ヒット商品の源泉であるMD力が蝕まれてしまう恐れがあるわけです。つまり、その成功するためのポイントはその使い方にかかってくるのです。

（2005年3月28日　日経ＭＪより）

ポイントカードより“心配り”

デパ地下を利用して残念に思うことは、店員さんがお客さんをシッカリと見ていないことです。

混雑時、待っているお客さんの順番を把握してないので、割り込んだ人が先になってしまうことがあります。ここで一言「申し訳ありませんが、こちらのお客さんが先なんです」と言ってくれると、安心して待てるのです。要するに「あっ、お客として認めてくれているんだな」と感じさせることが大事なんです。しかし、そういったケースは殆どマレなわけで、結構イライラしたりします。

私のような男性の利用客は、ポイントカードとか、割引サービスとかではなく、こういった心配りを気にするんです。お店の方にも分かって欲しいですねぇ～このことを。

パンも高級志向

パンにより高い品質と味を求めるニーズが生まれ、それに応えたビジネスが登場し、賑わっています。

食事パンのブーム

フランスパンやクロワッサンなど料理ともに食べる食事パンの人気が高まっており、欧州の素材と製法、味を追求する店『ヴイロン』が2003年6月に渋谷に開店して、高価格にもかかわらず女性を中心に評判になっています

テーマパーク

今年の2月、船橋市のららぽーと内に東京パン屋ストリートというテーマパークがオープンし、平日でも行列ができる好調が現在も続いています。全国の人気8店舗を誘致し、一番美味しい焼き立てをその場で食べられるように椅子とテーブルを用意しています。

パンの市場規模は約1兆5000億円で、最近は食パンや菓子パン以外の食事パンが伸びており、この傾向はパン業者のみならず、ハムやチーズなどの関連業者にとってもビジネスチャンスとなりそうです。（2005年4月10日　ビジネスアイより）

食料品売り場で宅急便

デパ地下で宅急便を利用する方が増えているという話を聞きました。食料品でも当日に使わないモノは、宅急便で翌日に届くようにすれば、帰りの荷物が減るというわけです。三越では宅急便の利用を積極的に勧めているそうです。

これを一歩進めて「午後の早い時間の申し込みならば、その日の夜までに配達するサービス」を提供できたなら…自宅の近くのスーパーではなく付加価値の高いデパ地下でもっと手軽に食料品を買う人が増えるのではないでしょうか？

私が思うには、小売業の新時代のキーワードは「当日お届け」です。これをサービスとして確立できた企業は、勝ち組になると思うのですが…

破格セールス品と接客術でお得意さんを増やす？

ある百貨店の鮮魚売り場で、鯛1匹まるごとを1000円で売っていました。

限定10人ということで、たった2分で完売。サービスでその場で刺身にしたり、3枚におろしてくれるわけですが、お店としては“このサバいている時間をどう使うか？”を売上増のポイントと捉えていました。

つまり、鯛を1匹分買うお客さんは魚が好きな家庭の方ですから、並んでいる列の周辺にお買い得な商品を並べておいて、店員さんが上手に声をかけると、パッともう一品買ってくれるのです（ヒラメを1箱10匹買った奥さんがいました！）

お買い得品の提供と気さくで親しみの持てる接客術で売り場を盛り上げるプロの技を堪能した休日のひとときでした（ちなみに我が家の夕飯はこの鯛のお刺身でした…）

商品カレンダーを疑え

季節感というモノサシが役に立たないことから、従来型の商品カレンダーを全天候型へシフトしたり、より体感温度に近い商品の展開を柱とすることで、勝ち残るＭＤ（商品政策）を目指す企業が増えています

全天候型の例

京王百貨店～生地は季節通りだが、カラーで季節を先取りし、2つのシーズンを兼用する商品の開発をします

オンワード樫山～季節感を度外視して、想定する顧客層に合ったイベントを分析して、商品を企画する方法。予想できない気候よりイベントに対する消費者の心理行動を分析してＭＤを組むほうがリスクは低いのです。クリスマス前は、気温に関らず、異性の目を引く大胆な服が売れるのがその好例。

体感温度の例

ポイントは、前日との気温の差です。コンビニの季節商品は、その日の気温ではなく前日との温度差に左右されるので、気温の変化がもっと激しい初春と初秋に季節商品のニーズが潜むという仮説を基に、2月に冷麺、8月におでんの新商品を多く登場させます。また、コンビニでは天気予報を参考にして発注等をするが、その際も「雨は午後に上がるので弁当の仕入れを少し増やしておく」「夕方から冷え込むので、おでんの仕込みを多めにする」というように体感温度を考えるようにします

（2005年3月2日　日経ＭＪより）　

マリナーズ躍進を支えるＣＲＭ

大リーグのシアトル・マリナーズが観客動員で検討している理由の一つとしてＣＲＭと呼ばれる顧客情報管理システムが挙げられます（もちろんイチロー選手の存在も大きな理由ですけど…）

ＣＲＭとは、商品やサービスを提供する企業や顧客との間に信頼関係を構築し、より効果的に利益を上げる経営手法で、マリナーズは導入によって、全ての部署で情報を共有できるようになり、画面上で個人の情報（その人がどの程度の頻度で来場しているか等）をひと目で把握できるようになりました。そして、とある年間シート購入者が距離の離れた売店で買い物をしているので「売店に近い席にシートを変えましょうか？」というメールを送る…といったキメ細かい上質なサービスを提供しているのです（メールをもらったファンは大変に喜んだそうです）

多様化するスポーツ界で成功するには、いかにファンを満足できるサービスを提供できるか？がポイントとなっています。日本の球団にも、お客さんが喜んでくれるような試みを積極的にして欲しいものです。

チラシを毎日集める必要がなくなる？

チラシ情報をデータ化して利用者の要望に応えた形で提供する「デジタル・イメージ」というサービスがあります。

このサービスをネットを使って利用すると、毎朝、大量に届けられる折込みチラシが買い物に行く際に見つからなくて困った…といった事態がなくなるはずです。

個人の利用だと、例えば、マンション情報を６ヶ月６００円で最も安値の物件をメールで伝えてくれるわけです。

他にスーパー24チェーン＆家電量販8チェーンの情報もカバーしていることから、スーパーや家電の安売り情報もしっかり手に入れることが可能です。

チェーン情報を網羅する法人向けは月１万円からの料金設定になっています。スーパーが競合店の動向をチェックしたり、食品メーカーが自社製品の販売状況を監視したりするのに利用されているようです。

こういったサービスが一般化すると“朝刊に分厚い広告が挟まっている“という風景は過去の話になってしまうでしょう。

（2005年4月8日　日経ＭＪより）

性別・世代を飛び越えたクロス消費の拡大

消費の尺度が社会常識から自己満足にシフトした結果、男性的な商品を女性が使い、若者向けのサービスを利用する中高年が増える…という“性別”や“世代”が交錯したクロスオーバー消費の傾向が進み、新たな需要を生み出しています。このため、企業は、性別や年齢を超えた“潜在するクロス需要”を掴む必要に迫られています。

《性別のクロス消費の実例》

2004年のハーレーダビットソン新車登録台数の10分の1近くは女性所有である

厨房に入り、高機能な白物家電を利用し、インテリア等に凝るというライフスタイルを送る男性が増えている（洗濯機等の購入の主導権を男性が握るケースも…）

《世代のクロス消費の実例》

ベネトンメガストア表参道の子供服売場では、子供服を自分の服（小さめのインナー）として選ぶ大人が増えている。子供服はデザインも優れ、着ている大人が少なく、しかも価格も2割ほど安いのが魅力であると言われる。

高級アイスクリームの主要購買層は50代主婦であり、黒豆チョコレートのヒットも中高層の支持によるというように、菓子需要の主役は中高年層である

（2005年3月16日　日経ＭＪより）

静岡三菱 経営安定のコツ

親会社の不祥事等にも関らず、2005年3月期は２億近くの経常利益が確保できる見通しの静岡三菱の強さは、新車に頼らない経営の確立にあります。

この新車に頼らない経営は、品揃えが薄い為にヒット車のあるなしで業績が左右され続ける三菱自動車販売店の体質を考えてスタートされ、総経費カバー率（部門別の儲けが全体の経費のどれだけを賄っているかを示す）を重視することが特徴的です。つまり静岡三菱は、新車部門以外の売上をアップすることで収益を安定させているのです。

現在、車検や修理等のアフターサービズ部門が７割近く（三菱の平均は52％）を占め、これに中古車や部品販売を含めると、売上高のほぼ9割となっています。その結果、新車（総売上高の１割程度）が全く売れなくても経費の大半をカバーできるのです。

（2005年3月1日　日経産業新聞の記事から）

松竹梅メソッドでワンランク上の価格に消費者を誘う

松竹梅メソッドとは、“高いから売れないと思われていた商品”を“高いと思わせない商品”にすることで売れるようにする手法です。高価格な松クラスの価格を設定することで、梅クラスの価格に親しんだ顧客の消費単価を上げるわけです。具体例を二つ挙げてみます。

レストラン・キノシタ（3500円フルコースの元祖の店）

コース設定を3500円＆5000円から4000円＆5250円＆7560円に改定したところ、一番高いコースが四割を占めるようになった

要するに“もう一つ高いコース”を頼んでいく…という楽しさを提供することで、付加価値を求め始めた消費者の心を捕らえたわけです。

ジーンズ売り場

二千円と六千円が売れ筋の売り場に高額ブランド（二万円クラス）を投入すると、動かなかった一万円が売れ出したそうです。

松竹梅メソッドとは、消費者の値ごろ感を低価格一辺倒から解き放つマジックとも言え、価格の設定を上手に工夫することで売り上げが伸びるという好例の一つではないでしょうか。

はじめまして

東京都世田谷区で会計事務所を開業している二代目税理士です。

このブログでは、中小企業の経営者の皆さんの経営のヒントになる記事を新聞・雑誌からピックアップし、私なりの視点からコメントを加えて紹介していきます。どうぞよろしくお願いいたします。