サービスの有料化が顧客に安心感を与える

店舗面積50㎡の小さな家電店である『パナックいまづ』（山口県阿波須町）では、今津太一社長が「無料で何でもやるのは家電店の悪い習慣。サービスには対価があることをお客さんにも店員にも分かってもらうことが大事だ」と考え、10年前に『電球交換900円、家電製品の移設2500円、ボタン電池の交換300円…』といった事細かな料金表を作り、サービスの有料化に取り組みました。

導入当初は反発もありましたが、現在では、お客さんからは「有料なので、かえって安心して頼める」と、店員からは「丁寧で親切な対応が徹底できるようになった」と好評を博しています。

すると、この便利屋ぶりが評価され、リフォームの注文が舞い込み始めました。そこで、２級建築士を雇い、大工さんを組織化して、２ヶ月に１件の受注（平均単価150～200万円）を引き出すことに成功し、新しい収益の柱を作り出しました。

その結果、今期は、売上は前期比20％増の8100万円、粗利益率は36％という好調な業績を残すことができたのです。

（参考資料：2005年8月24日 日経ＭＪ）