クレーム客を満足させる極意 （その１）

サイクロン式掃除機を販売する 『ダイソン日本法人』 のゴートン・トム会長が語る“クレームをつけたお客さんに満足してもらう秘訣”、そのポイントは下記の２つでした。

①説明書は読まれていないと思うべし。

だからこそ、オペレーターには部品から掃除機を組み立ててさせ、自宅で毎日使わせるようにした。こうすることで、説明書を読まないお客さんに対しても、ユーザーの立場で説明することができる。

②お客さんに負担を求めない。

掃除機の製品デザインは、お客さんに負担を負わせないように工夫している。例えば、本体のコード収納部に、顧客相談室の電話番号を印刷して、問い合わせ先を調べる手間を省いている。また、お客さんが問い合わせをする際、掃除機本体にあるボタンを押して受話器を当てると型式番号などの製品情報がオペレーターに自動送信されるようにしている。

（参考資料：2005年9月10日 日本経済新聞社）