行列できる店の理由 ６つの要素

予約制でない飲食店を経営するものが目指すもの、それは『行列ができる店』と言われています（私はそうは思いませんが…）

何故かと言うと、「行列」というモノが、商品がお客さんやメディアに確実に認知されたというお墨付きと考えられているからです。

では、行列の長さが伸びるのに必要なことは何でしょうか？

それは、６つの要素（調理パフォーマンス、コストパフォーマンス、サービス力、店舗空間力、情報力、立地）がうまく相互作用することだそうです。以下で、その６つの要素について、簡単に説明します。

①調理パフォーマンス

食材力、商品力、調理力、手間のかけ方、シズル感の演出力をいう

商品の質が高く、セールスポイントがはっきりしていることが大事

②コストパフォーマンス

出しているものの割には安いと感じさせること。要は「手間ひまを惜しまない質の高い商品のわりには安い」、「味はそこそこだけど、ボリュームがあってとにかく安い」のどちらかに当てはまるということ。

③サービス力

気持ちの良い接客、店内が清潔、順番待ちの客のさばき方といった「もとなし」の要素だけではなく、エンターテイメント性もポイントになる

④店舗空間力

魅力的な空間、清潔な空間、文化を感じさせる空間を言うが、あくまでも商品力を補佐するものである

⑤情報力

マーケッティングに対する意識、つまり「メディアに取り上げられる仕組みを意識しているか」、

「伝わり方を知っているか」という点も行列店には必要な要素。

⑥立地

飲食店を営む上で立地は最大条件だが、絶対的な商品を持つ店については当てはまらない。かえって立地のハンデがセールスポイントになったりする。

（参考資料：月刊店舗2005年9月号より）

アメリカ１００円ショップの快進撃

アメリカ版１００円ショップ『ダラーストア』が、「小型で便利で安い」をテコに大型スーパーが満たせないニーズをすくい取って、快進撃を続けています。

その強みは、低所得層から富裕層まで幅広い層の支持であり、それは大量出店と二桁の増収率を支えるのは、徹底した低コスト化への取り組みから引き出されています。

具体的に言うと、２０代の若い店長にストックオプションを与えて、やる気を引き出し、発注は電子化し、商品の陳列棚は中古品も活用することなどで、少人数（一店舗あたりの店員数３～８人程度）で効率良く運営できる体制を作り、営業利益率９～１０％を維持しているというわけです。

（参考資料：2005年9月21日 日経ＭＪ）

24時間営業のすし屋

喜代村が運営する24時間営業のすし屋『すしざんまい』の新店舗が秋葉原のヨドバシカメラの一階に出店して注目を集めています。

『すしざんまい』は、4年で18店舗を出店し、売上が約70億円、経常利益が10億円と急成長を遂げましたが、その成功のポイントは、従来のすし屋を顧客本位の立場から見直したこと、具体的に言うと営業時間の短さと敷居の高さを改善したことにあります。

営業時間の延長

　２４時間営業とし、調理人の交代制を採用した

敷居を低くした

　メニューから時価をなくし、敷居の高さを感じさせる暖簾もなくした

　板前の第一声は「握らせていただきます」とした

　客単価が4000円で収まるように価格帯を設定

今後の課題は、一店舗で30～40人を必要とする調理人の教育です。そこで、一年半で職人の技術を教える『すし大学』の設立を検討しているところです。（参考資料：2005年9月23日 日経ＭＪ）

セミナーをやります

私の事務所（高城会計事務所）主催のセミナーを10月４日（午後3時～5時）にやります

内容は、『黒字企業の行動原則』ということで、会社を黒字にするにはどうしたらいいか？を中小企業の現場を見ている目からお話しさせて頂きます。

また、社会保険労務士の先生をお招きして『年金をどう考えれば良いか？』について話して頂きます。年金については、様々な情報が入り乱れていますが、プロの立場からの真っ当な意見を聞く機会は思いのほか少ないのが現状です。

興味のある方は、下記のＨＰをご参照の上、お申込みして頂けると幸いです。

http://www.tkcnf.or.jp/seminar2005/cdf386a8-f697-4c05-bcf8-c41deb6bc0fb.htm

食のカリスマ「中島 武」が語る飲食店で大切なこと

老辺餃子館などで有名な『際コーポーレーション』の中島武社長は飲食店で大切なものについて、下記のような趣旨のことを語っています

『飲食店で大切なものは、突き詰めれば個性です。個人の店は、その個性を自由に発揮できるわけですが、それは大型のチェーン店では真似できないことなのです。にも関わらず、チェーン店がやっていることを後追いして真似るから、みんな失敗するんです。

ただ、個性重視といっても、大きな意味での時代のトレンドには逆らってはダメです。今だったら、体に良くないものを出しても売れません

でも、そこさえ外さなければ、自分でやりたいことをやって構わないのです。

例えば、流行っている老舗の食い物屋をとことん研究するというのも一つの手です。老舗には必ずウィークポイントがあるので、そこを手直してかつ老舗と同じ味を出してみればいいわけです。

結局のところ、どうやったらお客さんに強く印象づけられるかをトコトン考えて見ることです。それには、食材の希少性や料理の物語性などのストーリーが大切なんです。』

なるほど、中島社長の言わんとすること、よく分かるような気がします。さすが！です。

ただ、中島社長のお店の料理って、個人的にはあまり好きじゃないのですが…まあ、それは個人の好みと言うことで、ご勘弁を！

（参考資料：月刊店舗2005年9月号より）

ヨドバシカメラ 秋葉原進出に思う

秋葉原に、敷地面積23800㎡という巨大な広さを誇るヨドバシカメラの新店舗がオープンしました。巨大店舗にありがちな売り場の分り難さを解消するため、看板の表示に工夫を凝らし目的の商品が看板のすぐ下にあるようにしたり、製品をメーカー別（通常は性能別）に展示して商品を探しやすくしています。

しかし、駅前の超大型店は、商品を購入するのに広い店内を歩く必要があり、欲しいものをパッと買うということができません。

そのため、ＦＤやシステムディスク、カメラのフィルムなどを時間をかけずに買いたい…というニーズを逃しているように思います。（フィルムなどは駅の売店などで買っている人が多いはずです）

だとしたら、大型店舗の入口付近に、各分野の売れ筋ナンバー１商品だけを集めたコーナーを作ってみるというのも一つの手ではないでしょうか？　イメージとしては、巨大店舗の一角に「家電コンビニ」があるという感じです。

こうすれば、広い店内を歩かなくとも取り敢えず必要なモノが安く手に入り、時間のない社会人にとっては非常に助かるはずです。（じっくりと比較検討したい人は、品揃えが豊富な各売り場に行けばいい訳ですし…）

また、取り揃える商品を各ジャンルの人気ナンバー１とすることで、競争意識を高める効果も出て来ると思います。

そういうことをするかどうか？

全国チェーン展開している居酒屋さんで実際にあった話だそうです。

居酒屋Ａ店

サービス出て来た『みそキャベツ』が美味しかったので、追加オーダーしようとしたら、「サービス品なのでできません」と言われた

居酒屋Ｂ店

肉料理についてきたキャベツが美味しかったので、肉料理ごと追加オーダーし、その際、「もうお腹イッパイなので、料金は同じでいいからキャベツだけ下さい」と言ったら、「メニューにはないのですが、キャベツだけの料金でいいです」と言われた

この二例を紹介して言いたいことは 『 どちらが正しいか？ 』 ということではありません。ただ、商売の肝というか、醍醐味はどちらにあるか？ということだけです。両店とも全国チェーンの　ごくごく普通の店だけに、一層そのことが感じられるのです。

（参考資料：2005年9月21日 日経ＭＪ「小阪裕司コラム」より）

買い物の強い味方 『ＩＣタグ 』 ②

無線で情報の読み取りができるＩＣタグが小売店やサービス施設に相次いで登場し、買い物のスタイルを変えつつあります。今日もその一例を紹介します。

青山商事

アパレル大手の青山商事は『ザ・スーツ・カンパニー』で、現在、ＩＣタグの導入準備をしています。

対象は紳士物の靴が約100種で、タグをつけた靴を専用の読み取り機にかざすと端末画面に「この靴は主で細身のモード系スーツが似合います」といった靴に似合う服の写真や着こなしの提案などが表示されます。

このシステムにより、端末で在庫が確認できるというメリットが生じます。また、店員に話しかけられることを嫌うお客さんであっても、煩わしさを感じずに自由に買い物ができるというのもメリットの一つです。

（参考資料：2005年9月7日 日本経済新聞）

買い物の強い味方 『 ＩＣタグ 』 ①

無線で情報の読み取りができるＩＣタグが小売店やサービス施設に相次いで登場し、買い物のスタイルを変えつつあります。

今日はその一例を紹介します。

ラウンドワン堺駅前店(大阪府)

2005年7月から、リストバンド型のＩＣタグを利用したユニークな会計システムを導入しました。

お客さんは入店時に入場券の代わりとしてＩＣタグを受け取ります。そして、タグを読み取り機にかざせすことで、店内のボウリング、カラオケ、ビリヤード、フットサルなどの全ての施設を利用することができます。料金はタグに記憶されているので、精算は帰る際に一括して行えばよく、いちいち支払いをする手間が省け、とても便利です。

ただ、ついつい遊びすぎてしまい、財布の紐が緩みがちなのが悩みの種ですね（もちろん、店としてはこれが狙いなのですが…）

（参考資料：2005年9月7日 日本経済新聞）

コンビニおでん 地域色を競う

コンビニ大手は、つゆなどで地域の特性を打ち出すことで、舌の肥えた消費者を取り込もうとしています。

ファミリーマート

全国共通の醤油を使っていましたが、東日本・西日本・九州という地域ごとに地元メーカー製の醤油に切り替えました

ローソン

つゆの味を一段と細分化しました。

昨年までの５種類（北日本・関東・中部・近畿・西日本）から、沖縄を加えた全国６種類のつゆを使い分けています。

（参考資料：2005年9月7日 日本経済新聞）

イギリス版 『 Ｒ２５ 』 100万部を超す勢い

イギリスの無料日刊紙『メトロ』は、対象とする読者層を都会に住む20～30代に絞り、ニーズに合った情報を提供することで成功しています。記事は、国内の社会ニュースが大半を占めますが、特ダネは載せず、都市ごとに劇場評やイベント、レストランガイドといった記事は内容を換えて、独自性を持たせています。

収入源は広告のみですが、発行部数が100万部（業界第4位）ということで広告媒体としての価値は高く、経営は安定しています。このように『メトロ』は紙媒体の新しい広告ビジネスモデルとして注目を集めています。（参考資料：2005年9月7日 日経産業新聞）

伊勢丹メンズ館 ホントに凄いの？

絶好調の新宿の伊勢丹メンズ館ですが、果たしてそんなに凄いのでしょうか？

確かに、一階のネクタイやシャツ、地下一階の靴やカバンの品揃えは見事です。しかし、個人的にはその品揃えを接客やアフターサービスが活かし切っていないように感じます。

昨年の夏、私はメンズ館で革靴を買いました。店員さんに「小さくありませんか？」と尋ねたところ、「履いていれば丁度良いサイズになりますよ」と言われ、購入したところ、後日、凄まじい靴ズレに悩まされるハメとなりました。しかし、メンズ館にはこれらの不満をフォローするだけの仕組みがありませんでした。

「売ったら後は知らない…」という従来型の百貨店と変わらない売り場では、好調さを維持し続けるのは難しいのではないかと思ってしまいます。

伊勢丹メンズ館 新たなる成長に向けて３本の柱

新宿の伊勢丹メン館がこの９月でリニューアルオープン２周年を迎えました。2005年8月期は前期比8％増の407億円の売上と好調を維持しています。

しかし、伊勢丹は慢心することなく、以下の３本の柱を掲げて新たな成長に挑みます。

①オーダーメイド

オーダーサロンを新設し、靴は10～20万円台の商品を、スーツはイージーオーダーものを取り扱います。

②独自品　５０％以上

1年目は３５％、２年目は４５％だったメンズ館独自商品の割合を来年の春夏モノから５０％以上に引き上げることを目指します。

③成功体験を支店にも拡げる

首都圏６支店の紳士服売り場では、10％弱の商品がメンズ館開発の商品です。これを15％以上に拡大させます。その結果として、開発ロッドが増え、メーカーに対する交渉力がますますアップすることを狙っています。

（参考資料：2005年9月12日 日経ＭＪ）

家電ネット通販 決め手は接客？

電気の家庭科学本店（八王子市）はネット通販『家電のタンタンショップ』を軸に年間２０億円の売上を計上しています。徹底した効率化で一人当たりの売上高は7480万円と業界７位を誇りますが、店舗は八王子と調布の二店のみ、売上のうち８割をネット通販で稼ぎ出すというビジネスモデルです。ネット通販ならば大手と中小の知名度の差は小さいと判断して1999年にネット通販を開始しましたが、最初は手探りでサイトの運営や配送の仕組みを考えるところからスタートしたそうです。

現在では年２～３割の増収を実現していますが、その秘訣は、創業６０年で培った接客ノウハウです。対面販売でないので、商品には必ず礼状を入れ、購入一ヵ月後には使い勝手をメールで聞きます。さらに、高額商品を購入して頂いた場合は、直接電話をかけてお礼を言うようにしています。。

チラシ代わりのメールマガジンは毎週土曜日に２０万人に発送し、主たる顧客層である３０～４０代のサラリーマンに週末にじっくりと読んでもらい、他の家電店で商品や価格を確かめた後、日曜日の夜に注文して頂くという流れを作りました。結果として、一日の平均配送数は３００～４００点に達するようになったわけです。

今後は「効率経営と事業拡大のバランス」をどう取るか？が課題となってきます。６０年に渡って時代を渡り歩いてきた老舗家電店の底力が再び試されることになりそうです。

（参考資料：2005年9月17日 日経ＭＪ）

ＰＤＡを使ってのお客さんを待たせない接客

上新電機（大阪府）は、熱心な接客が売り物の家電店ですが、その接客術は長い期間をかけ体で覚え込ませていました。しかし、今では1500人の全販売員に持たせたＰＤＡのおかげで、短期間で一人前の接客術を身に付けられるようになりました。

販売員は、腰にぶら下げたホルダーからＰＤＡを取り出して、在庫確認や値引交渉をします。その際、ＰＯＳＳレジまで走って在庫確認をする必要がないので、お客さんから離れずに接客を続けることができます。これがＰＤＡ利用の最大のメリットで、接客時には在庫確認、値引きの確認が、購入時には仮売上ということでレジまで行かずに処理することができます。

ＰＤＡは、上新電機に多い固定客の引き留めにも役立ちます。会員カードを提示してもらえば、購入履歴(お客さんがいつ何を買ったか？）が瞬時に分かるので、カユいところに手が届く接客ができ、大阪人の心をガッチリと捉えているのです。

（参考資料：2005年9月12日 日経ＭＪ）

クレームこそ宝の山だ！

日本電産の永守重信会長は「クレームこそ宝の山だ！」と言い切ります。

日本電産の営業マンは、品質や納期などすべてについて責任を持ちます。納期が遅れてクレームがきたら、担当の営業マンは得意先に出向いて報告とお詫びをするのは勿論のこと、工場へ飛んで言って生産を手伝います。そして、届かない部品があるならば仕入先まで出向いて、場合によっては自分でその部品を工場に運び入れるのです。こうした誠実な対応を繰り返すことで、営業マンや会社への信用がますます高まってきます。

だから、日本電産の営業マンは、不良品が出ても困りません。むしろクレームで呼びだされば、普段より頻繁に得意先を訪問でき、自分や商品を売り込む機会もそれだけ増えると考えるのです。実際、ある営業マンが大きなトラブルを起した後で「今回のトラブルは完璧に解決しますから、次の注文を早く下さい。そうしないと製図が間に合いません」と言って、かえって取引先に感心された（呆れたそうですが…）という逸話もあるぐらいです。

営業とは商品よりも先に人間を買ってもらう…と考えれば、クレームに対する見方も変わってくるわけです。

（参考資料：プレジデント2005 10.3号）

クレーム客を満足させる極意（その２）

『ホンダクリオ新神奈川』 の相澤賢二会長が語る “クレームをつけたお客さんに満足してもらう秘訣”、そのポイントは下記の３つでした。

①お客様は神様ではない

メカに対する専門知識があまりない一般のお客さんは神様などではなく、弱者なのである。だからこそ、親切丁寧に、笑顔でサービスするのである。

お客さんが神様だったら心遣いなどは産まれないはずである！

②クレーム客は100倍騒げ！

販売店側が「大変だ！」と大騒ぎして、ようやくお客さんと同じ感覚になれる。そうなってこそ、お客さんの不安や販売店側への要望が理解できるのである。そして、そこまで分かれば、あとは迅速に動くだけなのである。

③お客さんは月謝をくれる先生

お客さんは月謝をくれる先生であることを強く肝に銘じなくてはならない。

（参考資料：2005年9月10日 日本経済新聞社）

クレーム客を満足させる極意 （その１）

サイクロン式掃除機を販売する 『ダイソン日本法人』 のゴートン・トム会長が語る“クレームをつけたお客さんに満足してもらう秘訣”、そのポイントは下記の２つでした。

①説明書は読まれていないと思うべし。

だからこそ、オペレーターには部品から掃除機を組み立ててさせ、自宅で毎日使わせるようにした。こうすることで、説明書を読まないお客さんに対しても、ユーザーの立場で説明することができる。

②お客さんに負担を求めない。

掃除機の製品デザインは、お客さんに負担を負わせないように工夫している。例えば、本体のコード収納部に、顧客相談室の電話番号を印刷して、問い合わせ先を調べる手間を省いている。また、お客さんが問い合わせをする際、掃除機本体にあるボタンを押して受話器を当てると型式番号などの製品情報がオペレーターに自動送信されるようにしている。

（参考資料：2005年9月10日 日本経済新聞社）

密集しているから宅配事業が効果的

カクヤスの佐藤社長は、「東京２３区は世界一“おいしい”酒の市場」と言っています。

その理由として、①地価が高く、クルマで行ける量販店が少ない、②中小酒屋の廃業が進んでいる、③個人宅、オフィス、飲食店と大量注文をする層が密集している…ということがあるわけです。

カクヤスは、この点を踏まえて、①ビール一本からでも無料で配達、②配達時間を２時間刻みで指定…という特徴を打ち出して、現在２３区内に集中的に出店しています。

（参考資料：2005年8月30日 日本経済新聞）

缶コーヒー秋冬終戦 ホットな戦い

３年続けて販売数量が前年を割り続けている“ジョージア”ブランドが５年ぶりにリニューアルしました。販売数量減少の背景としては、米シアトル系コーヒーショップの台頭というような嗜好の多様化と2000年のリニューアル効果が薄れたと言われています。果たして、リニューアル効果でどの程度まで挽回ができるか？…今後のジョージアに注目です。

また、缶コーヒー業界全体の販売競争が例年以上に激化していますが、これはコーヒー豆が昨年より上昇したことによるコスト増を吸収するためには販売数量の拡大が至上命令となっていることが背景にあります。

（参考資料：2005年9月2日 日本産業新聞）

銭湯を改装してデイサービス

ヒューマンリソシアが運営する『ヒューマンライフケア小松湯』（東京・板橋）は、銭湯を改装して作ったデイサービス（通所介護施設）です。施設の四分の一を占める50㎡の浴室では、一対一でヘルパーに付き添ってもらい、十分に体をほぐして入浴を楽しめます。

デイサービスは、施設を利用しない家族に目が向いた施設になりがちですが、ヒューマンリソシアは“高齢者が喜んでくれれば口コミで利用者は増える”と考え、“イスではなく畳に座りたい”“温泉や健康ランドに行きたい”という実際の利用者の声を反映する形で、銭湯を改装してデイサービスとしたわけです。この結果、施設の売上は２割程度伸び、一日の利用者が15人いれば利益が出る収益構造にも関わらず、現在は20人程度が通っています

（参考資料：2005年9月5日 日経ＭＪ）

コンビニ『御用聞き戦略』の光と影

時代が後押し

セブンイレブンの鈴木会長は「今こそ、御用聞きの時代」と説きます

人口減少時代を迎え、外出が難しい高齢者の方が増加していく現状を考えると、これからは『御用聞き』できめ細かく需要を救い上げることが不可欠になってきます。

全国約11000店舗のセブンイレブンのうち、御用聞きの実績がある店は約1割ですが、全店での実施を目指して奨励活動を強化します。

課題とリスク

御用聞き手法をチェーン全店に導入するには多くの課題やリスクが潜んでいるのも事実です

①ノウハウをどうやって一般オーナーに身につけてもらうか？

御用聞きは店舗のおかれている立地、交通事情、競合店などで異なるため、マニュアル化が難しい

②ドミナント（地域占有）出店のため御用聞きの対象エリアが重なり、有望な顧客宅の御用聞きの奪い合いが起きかねない

どう対処すればいいのか？

直営店が多様な種類の御用聞きを実践して新たなルールやノウハウを確立し、オーナーに時間をかけて成功例や注意点を紹介していくしかないと言われています。

（参考資料：2005年9月7日 日経ＭＪ）

飛び出せ！コンビニの御用聞き

コンビニ大手が、店を飛び出し、新規客を開拓する『御用聞き作戦』を本格化し始めました

人口減少時代の到来を受け、従来のビジネスモデルが限界を迎えると予想されることから、今後は高齢者宅に出向き、様々な商品を売り込むという『御用聞き』の巧拙が生き残りを左右しかねません。

ここでは先行する店舗の取り組みを紹介します。

セブンイレブン広島世羅町店

2年前からオーナーの宮田さんは、店周辺の個人宅や会社に出向き、訪問販売をしています。世羅町は、クルマでないと最も近いスーパーですら行けない不便な町であるため、今では、町の人たちが宮田さんが来るのを心待ちにしています。その結果、訪問件数はのべ200件となり、訪問先での日販は3～4万円まで増えました。そして、店全体の売上も月によっては、御用聞きをする前と比べ15～20％増加したのです。

セブンイレブン栃木川原田町店

地域密着店舗を作るための先行投資と割り切って、御用聞きを始めました。

ところが、御用聞き開始１か月で、周辺のセブンイレブンの平均を下回っていた売上高が伸び続け、なんと平均売上高を上回るようになりました。

ファミリーマート三鷹若葉通店

三鷹周辺は、帰省でお盆になるとお客さんが減ります。そこで、お盆前に自作チラシを配り、お土産を売り込む作戦を取りました。

ここでのポイントは、若い人に任せることでした。こうすることで、良いアイディアが出て、売上が伸び、従業員のやる気が増したのです。その結果、従業員とお客さんの距離感が縮まり、会話が弾むようになるという効果も上がりました。

（参考資料：2005年9月7日 日経ＭＪ）

選挙費用のコスト削減のツボ

衆議院選の選挙資金は２億円必要と言われています。解散が決ってから資材等を調達するため、どうしても割高な買い物となりがちなのです。しかし、ベテランの選挙当選請負人は、選挙道具の調達費用を通常の数分の一で済ますノウハウを持っています。ここでは、その一部を紹介します。 

ウグイス嬢のブレザーは高級感より清潔感が大事

「上質なブランドでイメージアップを！」という声に乗らずに、サイズが豊富でしかも安い量販店で買う。大汗をかいても替えを買いに行けるというメリットもある。 

選挙ポスターは地元の印刷所に頼む

通常は大手印刷所に頼むものだが、違いは紙質だけなので、地元印刷所で頼む（これで印刷業者の票も獲得できるというメリットもある）

撮影も業者を使わずに、自分達でやるようにする。スタッフにカメラに詳しい人が一人はいるので。協力してもらえば何とかなる。 

電話や机の調達

ネットオークションなどあらゆる手段を駆使してコストを下げる

（参考資料：2005年9月5日 フジサンケイビジネスアイ）

セブンイレブン飲料値下げの波紋

セブンイレブンが“メーカー希望小売価格で売る”という基本モデルを崩したことで、メーカー・小売各社は価格政策の根本的な見直しに迫られています。

コンビニ業界

現在、値下げに踏み切ったのが７品だったことから、ローソンとファミリーマートは静観の構えを取っています。しかし、増収効果が見込まれれば、セブンイレブンは値下げ飲料を増やす見込みなので、他社も値下げをせざるを得ないと予想されます

スーパー業界

今すぐにスーパーに影響を与えることはないと見られますが、これまで30～50円あったコンビニとの価格差が縮小するため、24時間営業の店などでは顧客の流れが変わる可能性があると予想されます。このため、一部のスーパーでは対抗策も検討し始めています。

ドラックストア業界

500ミリのペットボトルを98～115円程度で販売するドラックストアにとっては、セブンイレブンの新価格125円はまだまだ高く、さらに客層も異なることもあり、影響力は殆どないと判断して対抗策は検討していないようです

（参考資料：2005年9月5日　日経ＭＪ）

セブンイレブンが打ち出した低価格戦略

セブンイレブンが3日より清涼飲料水の値下げに踏み切りました。500ミリペットボトルのうち、一部の商品については、定価147円を22円引き下げ、125円で販売し始めました。

『便利さと引き換えに値引きをしない』というコンビニの常識が崩れたとも言える今回のセブンイレブンの戦略は、新たな価格競争の発火点になるかもしれません。

また、これは別の角度から考えると、通常のコンビニと100円コンビニという２つの店舗を使い分ける戦略を進めるローソンに対するセブンイレブンなりの回答（通常のコンビニに低価格路線を取り込む）なのかもしれません。（参考資料：2005年9月3日 日本経済新聞）

道の駅 多摩でゴー

ドライバーの休憩地となる『道の駅』の設置を目指す動きが広がっています。

八王子市が2006年中に、中央自動車道・八王子インターチェンジ北に都内一号店を開設しました。7500㎡の敷地に、ドライバーが休憩できる飲食コーナーのほか、地元農産物の直売所や多目的交流ホールがある一階建ての建物を有しています。

また、この『道の駅』は観光振興だけでなく、有事の際の防災拠点としても活用できることから、各自治体ともその有効活用方法に知恵を絞っています。

全国にはすでに800の『道の駅』がありますが、都内においてはドライブインなどドライバーが休憩できる民間施設が多く、整備が遅れています。しかし、八王子市に続いて、日野市、青梅市も設置の検討に入ったことから、都内でもその普及が期待されます。

（参考資料：2005年8月12日 日本経済新聞）

１品からでも出前ＯＫ…という戦略

ポストに某中華料理店の出前用メニューが入っていました。でも、メニューの最後に「注文は1000円以上でお願いします」とあったので、このメニュー表は“ゴミ箱に直行”という結果に相成りました。

宅配専門店でない中華料理店が、売上を増やすために試みたポスティングなら、とにかく注文をしてもらって料理を食べてもらうことが一番大切なはずです。なのに「２～３品の注文じゃないとイヤだよ」という姿勢では、お客さんにお店の必死さが全然伝わりません。

ここは、あえて「１品からでも出前ＯＫです」と書いて欲しかったです。

この「１品から出前サービス」、店の負担を考えて、期間を限定してみるという手もあります。まず一度食べてもらって、気に入ったら今度は実際に来店してください…という方向性に持っていけば、それはそれで効果があるかと私は思うのです。

ＰＯＰも正々堂々と勝負すべし！

揚げ物屋さんの店頭で、珍しいフライの６個セットがありました。

値段は３７０円と表示されていたので「安い！」と思い、店員さんに「これを下さい」と聞きました。すると「何グラムですか？」と聞き返され、「へっ？」と思ってよく見ると、そのフライは 『１００グラムで３７０円』 でした。つまり、６個だと重さが約２００グラムなので７００円…という訳で、お買い得感はどこかに吹っ飛んでしまいました。

こういった紛らわしい表示で、お買い得感を漂わせるＰＯＰを見かけますが、お客の立場としては「騙されたぁ～」という印象ばかりが強烈に残ります。お店としては、表示等に問題があっても美味しければ、お客さんは納得すると思っているのかもしれませんが、そんなに甘いものではありません。

分かりやすくて誤解を与えないＰＯＰで正々堂々と勝負して欲しいものです。

心からのほほ笑み

『接客の始まりは？』と聞かれると、多くの販売員の方は『あいさつ』と答えるでしょう。しかし、同じような対応でも、販売員によっては体温を感じたり、感じなかったりします。そう感じる理由は、お客様の気持ちに寄り添う笑顔があるか否か？で左右されるモノだからなのです。

具体例に示すと、温泉から出た後の休憩室で、「ああ～気持ちよかった」とつぶやいた時に、何も言わず“ニコッ”と微笑み返してくれる店員さんがいたしとしたら、さらに心地よくなる…というのが、寄り添う笑顔です。このような“うなずきの笑顔”はお客様を見守っていてこそ生まれるのです。

接客中は笑顔でも、包装に夢中で会計の時は仏頂面になっている販売員の方は少なくありません。が、こういった瞬間こそ、お客様の感情に寄り添う笑顔が交わせる瞬間なのです。是非とも、ここを大事にして欲しいのです。

マニュアルにはない、お客さまのつぶやきをキャッチした販売員が感情をこめて微笑む姿は間違いなくお客様の印象に残ります。

これこそが“お店の熱心な信者”を作る魔法なのです。

（参考資料：2005年8月31日 日経ＭＪ）