クレーム客を満足させる極意（その２）

『ホンダクリオ新神奈川』 の相澤賢二会長が語る “クレームをつけたお客さんに満足してもらう秘訣”、そのポイントは下記の３つでした。

①お客様は神様ではない

メカに対する専門知識があまりない一般のお客さんは神様などではなく、弱者なのである。だからこそ、親切丁寧に、笑顔でサービスするのである。

お客さんが神様だったら心遣いなどは産まれないはずである！

②クレーム客は100倍騒げ！

販売店側が「大変だ！」と大騒ぎして、ようやくお客さんと同じ感覚になれる。そうなってこそ、お客さんの不安や販売店側への要望が理解できるのである。そして、そこまで分かれば、あとは迅速に動くだけなのである。

③お客さんは月謝をくれる先生

お客さんは月謝をくれる先生であることを強く肝に銘じなくてはならない。

（参考資料：2005年9月10日 日本経済新聞社）