心からのほほ笑み

『接客の始まりは？』と聞かれると、多くの販売員の方は『あいさつ』と答えるでしょう。しかし、同じような対応でも、販売員によっては体温を感じたり、感じなかったりします。そう感じる理由は、お客様の気持ちに寄り添う笑顔があるか否か？で左右されるモノだからなのです。

具体例に示すと、温泉から出た後の休憩室で、「ああ～気持ちよかった」とつぶやいた時に、何も言わず“ニコッ”と微笑み返してくれる店員さんがいたしとしたら、さらに心地よくなる…というのが、寄り添う笑顔です。このような“うなずきの笑顔”はお客様を見守っていてこそ生まれるのです。

接客中は笑顔でも、包装に夢中で会計の時は仏頂面になっている販売員の方は少なくありません。が、こういった瞬間こそ、お客様の感情に寄り添う笑顔が交わせる瞬間なのです。是非とも、ここを大事にして欲しいのです。

マニュアルにはない、お客さまのつぶやきをキャッチした販売員が感情をこめて微笑む姿は間違いなくお客様の印象に残ります。

これこそが“お店の熱心な信者”を作る魔法なのです。

（参考資料：2005年8月31日 日経ＭＪ）