もてなしの心を形にできる秘訣

大阪の高級ホテル『ザ・リッツ・カールトン大阪」では、従業員のもてなしの心が宿泊客を魅了し、その結果として45％という高いリピーター率を誇っています。

ザ・リッツ・カールトンでは、全従業員がホテルの信条を記入した「クレド」と呼ばれる心得を携帯しています。そこには、従業員が自分で判断し行動できる裁量が定められており、お客様への対応として正当な理由があれば、ルールに縛られずに、1日2000ドルまで経費として使うことが許されています（場合によっては通常業務を離れることも認められます）

ですから、結構記念日に宿泊したゲストに“ゴスペル合唱団の演奏をプレゼントする”といった粋なサービスを臨機応変に行うことができるのです。

（参考資料：2005年12月7日 日経産業新聞）