顧客を選ぶ旅行会社

『ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ』は驚異のリピーター率を誇る旅行会社です。その秘訣は、対象を絞り込み、費用が割高でも満足できる旅をしたい人だけを顧客とする手法にあります。この会社は、傲慢かもしれませんが、顧客を選び、料金も高め（通常より３割高い）に設定しています。説明会では「協調性が感じられない人、時間にルーズな人はご遠慮下さい」とまで言いますが、良質なサービスを提供することに全力を尽くし、リピート率９２％という結果を出しているのです。

また、顧客が苦情を言いやすい環境も作り、旅行への不安や不満のガス抜きもしています。

例えば、旅行中に何か困ったら、いつでもどこでも高萩社長の携帯に連絡してもらうようにしています。勿論、全てに対応はできませんが、社長自らがその場で不安や不満のガス抜くことでお客さんもある程度納得して頂けるというわけです。

要は、“旅行が終わってから苦情を聞いても遅すぎる！”のです。

「誰にどのような製品・サービスを提供するか？」が明確になっている企業は顧客満足度も高く、粗利益率も高くなります。そして、薄利多売の否定は、自分の仕事が会社の利益に貢献していることを実感でき、従業員の士気向上にも繋がるのです。

（参考資料：2006年4月7日　日経産業新聞）