カリスマ車内販売員 ② 心に届く二言目を！

新幹線『つばさ』の車内販売員である斉藤泉さんは、品物に付加価値（有用な情報等）をつけて得した気分を味わっていただくことを心がけています。ここで大事なことは「二言目が縮めるお客様との距離」です。

山形名産の焼き菓子ラスクを販売した時のことです。お客さんは手荷物が増えることを心配している様子なので、「この袋なら三箱まで手軽にお持ちいただけますよ！」と声をかけると、二箱買ってもらえました。そして、二言目として「実は東京にも取り扱っている店があります。後日、行かれてみては？」と声をかけました。すると、30分後に再びそのお客さんの前を通ると、お客さんが「今度、東京の店に行くわ」と声をかけながら、さらにもう二箱買ってくれたのでした。加えて、お客さんからも二言目として「今度、新庄に引っ越すけれど、そこでも手に入らないかしら？」と声がかかりました。そこで「新庄駅の改札でお渡しできるかもしれません」と伝え、名刺を渡しました。

このような接客は、自動販売機ではなく販売員だからこそできるのです。心に届く二言目でお客さんの満足度を高められるのは、車内販売員冥利に尽きる一コマと言えます。

（参考資料：2006年4月29日　日本経済新聞）