売ってからが勝負

ＮＥＣはサポートを強化した結果、6年前は3.4％だったパソコンの再購入希望率がなんと59％まで上昇しました。

2002年に260万台と落ち込んだ販売台数も2005年には290万台に回復し、販売後のサポートが需要を生むことを証明して見せました。

新規顧客の開拓経費は既存客の再購入にかける経費の8倍かかると言われますし、たとえ新規客を獲得したとしても、1年後の離脱率は25％という高い数値です。

加えて、不満を持っている既存客は40％で、しかも口に出さない人が大半ということを考えると、声なき声をキチンとサポート等に反映できていれば顧客を逃すことなどないのです。

（参考資料：2006年8月6日 日経ＭＪ）