お客様の立場を知ろう

顧客満足（CS）で有名なホンダカーズ中央神奈川の相沢賢二会長は、「お客様は神様ではない。お客様は弱者と考えるべき」と言います。

意外な話かもしれませんが、お客様が弱者であるという前提に立てば、理不尽なクレームも不安の裏返しであることが理解できます。また、その弱い立場を思えば、クレームに対して我慢もできるし、キチンと対応しようという気持ちにもなれます。そのことを本当に理解するためには、徹底的にお客様の声を聞くことが大事なのです。

要するに、ただお客様に尽くすだけでは真のCSにはなりません。相手の気持ちを理解して初めて一歩先んじるCSとなるのです。

（参考資料：2007年5月18日 日経産業新聞）