顧客の声をもらさず改善

中部国際空港は顧客満足度の評価で世界一の称号（中規模空港部門）を開業から3年連続で獲得しています。

世界一の秘訣は、利用者の要望や苦情、問い合わせを細大もらさず業務改善につなげるシステムを構築していることにあります。例えば、要望を寄せた利用者に対しては、二営業日以内に「要望に沿うように改善方法を考えたい」「物理的に難しい」などと回答するのが社内ルールを設けて、苦情を放置しないようにしています。

また、海外出張に行く社員には、利用した空港と中部国際空港との違いなどをＡ４一枚の用紙に記入することが義務づけられ、すでに習慣のようになっています。

（参考資料：2008年7月29日 日経産業新聞）