共に議論すれば気づく

千葉・市川市のタクシー会社　『　武藤自動車　』　（　通称ムトータクシー　）　は、サービスの良さで定評があります。が、その昔は乗務員のマナーの悪さに悩まされました。そこで武藤厚社長が取り組んだのが、社員教育の徹底でした。1981年からクレーム討論会を導入し、顧客からの苦情を題材にして、乗務員に自分たちの言い分を好き放題言わせるようにしました。

こうして議論の場に乗せるのが武藤社長の狙いで…　たっぷり聞いた後で、こういいます。　「　自分がお客さんでもそう思う？　」　　…すると、乗務員たちも自分の行動を反省し、あるべき接客法を考えてくれるようになりました。こうして、乗務員講習会は少しずつ機能していったのです。

（参考資料：日経トップリーダー 2009年6月号 ）