がっかりを見逃さない ①

ジャパネットたかたの高田社長は、「サービスの質を高めることは、お客様のがっかりしたという声を聞き逃さないことだと思います。」と主張します。

その理由を、高田社長は、「お褒めの言葉は言いやすく、私たちの耳に入りやすいです。しかし、反対の良くなかったという気持ちを伝えるのはお客様にとって難しく、なかなか言っていたたくことができません。だからこそ、そうした聞こえにくい声をしっかりと拾い、商品選びやサービスに生かすことが大切ではないかと思うのです。」と説明しますが、これは全くもって、その通りなのですが、殆どの組織ができていないことなのです。

（参考資料：日経ベンチャー2009年2月号）