原田泳幸 ＶＳ 柳井正 ⑤ 組織とリーダーシップ

柳井 ～ 経営方針を伝えるというのは、毎日、砂上の楼閣を造っているみたいなもので、それでもできないみたいな(笑)　間接でなく直接伝えない限りだめですね。メールや朝礼を使って直接伝達することを積極的にやらないと。スーパーバイザーやブロックリーダーが中に入ると、どうしてもバイアスがかかってしまう

原田 ～ 伝わらない最大の障害は、階層的な組織。伝言ゲームではだめです。ちょっとおかしいなと肌で感じると、必ず店に行きます。クルーと話すと、すぐに分かるんです。お客様もウソをつきません。私は売上情報よりもカスタマーセンターの情報をよく見ますね。クレームは宝の山ですね。

（ 参考資料：日経ＭＪ 2011年9月9日 ）