店舗内ルールを確立せよ

横浜市にある居酒屋 「 海彦 金沢文庫店 」 は店舗内ルールの確立に力を入れています。

ドリンクの残りがグラスの三分の一になったら追加注文を確認する、メニューに目を向けたら注文を伺う、灰皿にタバコが三本たまったら交換する…といった内容です。ポイントは、お客さんの状況を踏まえて、スタッフの具体的行動にまで指示を落とし込んでいる点です。

お客さんはファインプレーのような満足度の高いサービスを常に求めているわけではありません。それよりもできて当たり前の基本がシッカリと守られていない凡ミスに強い不満を覚えます。まずはトイレやテーブルが汚いといったマイナスポイントをなくすだけでも不満は減り、リピーター確保につながっていくはずです。

（ 参考資料：日経ＭＪ 2012年9月14日 ）