サービス業の機械化 ①

製造業は徹底した機械化・自動化できるので、同じメーカーのパソコンは日本中どこで買っても品質に大きな違いはありません。一方、ホテルやレストランのサービスは店や日によって品質が変動します。これは、どこか人の手が入るためで、クレームの原因となります。

1970年代セオドア・レビット教授が製造業の大量生産システムの導入でサービスの品質を安定させる「サービスの工業化」を提唱しました。これを徹底したのがマクドナルドで、今やＧＭやフォードと同様に世界で成功しています。天丼店『てんや』のオートフライヤーは食材ごとに適切なサイズに切りそろえ、それをベルトコンベヤーに載せ自動的に揚げます。つまり、サービスの工業化を達成しているのです。

また、もう１つ重要な戦略が、人をある意味で機械にするマニュアル化で、これはＴＤＬが有名でしょう。従業員ごとに異なる対応するのを防ぐため、状況事に行動をマニュアル化して品質を安定させているのです。

（ 参考資料：日経産業新聞 2013 年3月28日 ）