あえて公開する

大阪の印刷会社であるオム印刷は、ホームページで実際のクレームの内容とその対応策の一部を公開しています。印刷業はクレーム産業とも言われますが、オム印刷はあえてクレーム事例を公開することで会社としての信頼性を高めることを目指しています。松本恭宣社長は ｢ クレームが起きるのはある程度仕方がない。それを隠さず、１件１件にしっかりと対応していることを含めてオープンにすれば、クレームから逃げない会社として信用してもらえる ｣ と考えています。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2014年5月号 ）

クレーム対応の鉄則 ②

クレーム対応の際に使っていけない単語は ｢ ですから ｣ ｢ だって ｣ ｢ でも ｣の三語です。

また、一人の担当者が対応する時間を10～30分に目安に決めておき、その時間をオーバーした場合には上司や別の担当者に替わることが有効的です。｢ 上司を出せ ｣ と言われても、初期対応はできるだけ担当者に任せ、一定時間過ぎてから変わった方が顧客に体しても ｢ 上司にまで対応してもらった ｣ という一種の達成感を与えることができます。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2014年5月号 ）

クレーム対応の鉄則 ①

１ まず３分間は話を聞く

２ 相手の話は肯定で受ける

３ 一定時間対応したら対応者を変える

４ できるだけ対面に持ち込む

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2014年5月号 ）