クレーム対応の鉄則 ②

クレーム対応の際に使っていけない単語は ｢ ですから ｣ ｢ だって ｣ ｢ でも ｣の三語です。

また、一人の担当者が対応する時間を10～30分に目安に決めておき、その時間をオーバーした場合には上司や別の担当者に替わることが有効的です。｢ 上司を出せ ｣ と言われても、初期対応はできるだけ担当者に任せ、一定時間過ぎてから変わった方が顧客に体しても ｢ 上司にまで対応してもらった ｣ という一種の達成感を与えることができます。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2014年5月号 ）