あえて公開する

大阪の印刷会社であるオム印刷は、ホームページで実際のクレームの内容とその対応策の一部を公開しています。印刷業はクレーム産業とも言われますが、オム印刷はあえてクレーム事例を公開することで会社としての信頼性を高めることを目指しています。松本恭宣社長は ｢ クレームが起きるのはある程度仕方がない。それを隠さず、１件１件にしっかりと対応していることを含めてオープンにすれば、クレームから逃げない会社として信用してもらえる ｣ と考えています。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2014年5月号 ）

クレーム対応の鉄則 ②

クレーム対応の際に使っていけない単語は ｢ ですから ｣ ｢ だって ｣ ｢ でも ｣の三語です。

また、一人の担当者が対応する時間を10～30分に目安に決めておき、その時間をオーバーした場合には上司や別の担当者に替わることが有効的です。｢ 上司を出せ ｣ と言われても、初期対応はできるだけ担当者に任せ、一定時間過ぎてから変わった方が顧客に体しても ｢ 上司にまで対応してもらった ｣ という一種の達成感を与えることができます。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2014年5月号 ）

クレーム対応の鉄則 ①

１ まず３分間は話を聞く

２ 相手の話は肯定で受ける

３ 一定時間対応したら対応者を変える

４ できるだけ対面に持ち込む

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2014年5月号 ）

グローバル人材に求められる能力

ユニチャームの高原豪久社長は、グローバル人材に求められる能力として、創造力・コミュニケーン力・直観力・実践力・胆力・徹底力の６つを挙げます。

ただし、この６つを全て兼ね備えなくてもよいのです。６つに分けることで自分にどの能力があり、どの能力が足りないかを分かってもらいたいと高原社長は考えています。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2012年12月号 ）

社員を育てるコツ

ユニチャームの高原豪久社長は｢ 反復力 ｣ が社員を育てるコツと言います。

反復こそが人の能力を育て、進化させます。企業にとって、元々抜群に優秀な人材というのは少数派なので、普通の人をいかに戦力化するかが会社の力を左右するのです。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2012年12月号 ）

若手の育て方

デー・エヌ・エーの南場智子氏は若手の育て方について、こう語っています。

｢ 扱いにくい若手をチームに組み込み、成果を出させるには信頼して任せることです。チームの責任者、事業の担当者として指名したり、会社の重要な機能を担う役を任せたりする。そうすると、自分の持つ能力すべてを出し尽くし、上司や先輩、動力の力を借りて何とかしなくてはいけないという気持ちになります ｣

｢ 信頼して任せる派万能薬で、これが人の能力を最も引き出します ｣

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2012年12月号 ）

ＳＳ会議

タオルメーカーである内野は火曜と木曜日に ｢ＳＳ会議 ｣ が開かれます。

ＳＳ会議とは ｢ 即断、即決、即行動、洗脳 ｣ というＳから始まる４つの言葉を意味します。

さまざまな議題で社員が発表し、内野社長が即断即決します。具体的な指示を受けた社員は会議終了後に即行動に移すのが原則で、早ければ２日後の ｢ＳＳ会議 ｣ で、その成果を報告します。

また、洗脳とは社内の新しい動きを社員に理解させることを意味します。

４つのＳのなかで、内野社長が特に重視するのが即行動です。2004年にこの会議を始めたのも、社長の背中だけを見て行動しない社員を変えるための新たな仕組みが必要だと思ったからです。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2012年12月号 ）

開発朝礼

医療器具メーカーのマーニーの強さは ｢ 世界一か否か会議 ｣ と ｢ 開発朝礼 ｣ です。

各製品部門の開発担当者が、営業担当と経営陣の前にして、この1ヶ月間でどんな開発を試みたかを詳しく説明するのが ｢ 開発朝礼 ｣ です。この会議のルールとして、2日前までに出席者には資料が送付され、部長以上の管理職は熟読して、質問事項を事前に返すことが決められています。これは過去の失敗体験を掘り起こして組織で共有するためです。

2時間の会議は全員が立ったままだ行います。３つのスクリーンに映し出されたデータや治療映像を見ながら、侃々諤々と意見を戦わせるのには、立ち会議のほうがやりやすいのです。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2012年12月号 ）

世界一か否か会議

医療器具メーカーのマーニーの強さは ｢ 世界一か否か会議 ｣ と ｢ 開発朝礼 ｣で す。

マニーは世界一の品質が見込める商品しか売らないという明確な経営方針があります。そうすることで、価格競争と距離を置け、中小企業でも世界と戦えると考えています。主力商品が世界一の品質を持つかどうかを判定するのが、半年ごとに開催される ｢ 世界一か否か会議 ｣ です。

（ 参考資料：日経トップリーダー　 2012年12月号 ）

上司のNGワード

人材コンサルタントの 田中和彦 氏は、上司が部下に言ってはいけない言葉として。下記の三つを挙げます。

① あの時は賛成したけど、実は反対だった

② オレはいいと思うけど、会社がＮＯなんだ

③ オレは聞いていないぞ

まあ、①を言う上司は多くないと思いますが、③は結構ありそうですし、②なんかは日常茶飯事ではないでしょうか。世の管理職の皆さん、気持ちを引き締めないとマズイですよね。

（ 参考資料：日刊ゲンダイ 2013 年10 月11 日 ）