顧客の声をもらさず改善

中部国際空港は顧客満足度の評価で世界一の称号（中規模空港部門）を開業から3年連続で獲得しています。

世界一の秘訣は、利用者の要望や苦情、問い合わせを細大もらさず業務改善につなげるシステムを構築していることにあります。例えば、要望を寄せた利用者に対しては、二営業日以内に「要望に沿うように改善方法を考えたい」「物理的に難しい」などと回答するのが社内ルールを設けて、苦情を放置しないようにしています。

また、海外出張に行く社員には、利用した空港と中部国際空港との違いなどをＡ４一枚の用紙に記入することが義務づけられ、すでに習慣のようになっています。

（参考資料：2008年7月29日 日経産業新聞）

神様との付き合い方

2008年6月5日の日経産業新聞に下記のようなコラムがありました。

「偽装表示の罪は重いが、そう仕向けたのは消費者の過度な鮮度意識にあることも否めない。企業は、お客様は神様ですと言う考え方に凝り固まり、消費者の飽くなき欲望と欲求に付き合ってきた。そして、付き合えなくなると、悪魔の囁きで偽装などに手を染めてしまうケースも多々あった。悪事が暴かれると、消費者は企業だけでなく、行政にも非難の矛先を向ける。王様や神様にチャンと教育しておかないと、消費者庁も巨大な苦情受付窓口センターになりかねない。消費者主権の確立には、国が条件整備を行うが、消費者も充分の役割を果たすことが必要であろう。」

最近の世の中の動きを見ていると、消費者の要求に国も企業も、応え切える体力がなくなったように感じます。そうなると“ここまでしかできません”と言い切る勇気が必要になってきます。

ただ、これは最高の品質とサービスを求め続け、それを勝ち取ってきた日本株式会社にとっては苦渋の選択であることは間違いないでしょう。

考える社員

大丸の高収益を支えるのは、社員が主体性に学ぶ姿勢（考える社員）です。2004年度にスタートした「キャリア自律宣言」は、社員はなりたい自分に向けて主体的かつ自発的に自分磨きを行うと宣言し、会社はこれを支援するという制度です。

230講座が用意されている大丸キャリアサポートセンターが、この自分磨きを支えているのです。講座の中には、就業扱いにならないもの、費用が1万円以上かかるものがありますが、社員1/3の1000人が受講する人気ぶりです。

労使で社員の自分磨きを支援する、若手も議論できる力を養成するを目指す、休日返上・自腹もいとわわない向上心…こうした要素が上手く噛み合って、他社では考えられない自律した社員が次々と誕生しています。なかには、新井田剛さんのように、経営博士を取得し、大学での講義を受け持つ人までいるのです。

（参考資料：2008年6月16日 日本経済新聞）

お客様の立場を知ろう

顧客満足（CS）で有名なホンダカーズ中央神奈川の相沢賢二会長は、「お客様は神様ではない。お客様は弱者と考えるべき」と言います。

意外な話かもしれませんが、お客様が弱者であるという前提に立てば、理不尽なクレームも不安の裏返しであることが理解できます。また、その弱い立場を思えば、クレームに対して我慢もできるし、キチンと対応しようという気持ちにもなれます。そのことを本当に理解するためには、徹底的にお客様の声を聞くことが大事なのです。

要するに、ただお客様に尽くすだけでは真のCSにはなりません。相手の気持ちを理解して初めて一歩先んじるCSとなるのです。

（参考資料：2007年5月18日 日経産業新聞）

評判なのに閉める店

評判のラーメン店なのに、納得できるラーメンを作るために必要な素材の一部が手に入らなくなるため “もうすぐ閉店し、年末まではうどん屋になる”という店があるそうです。

こういった姿勢を評価する方もいますが、私はちょっと違うと思います。

商売は芸術ではありません。あまりに自分のこだわりを前面に打ち出し、店を閉店したりするのは、大衆的な飲食店のすべきことではありません。限界を認識しながらも、日々精一杯の努力を続けるのが本当の職人ではないか？と私は思いますね。

ピンチをチャンスに変える方法

香港の名門ホテル『ザ・ペニンシュラ香港』は、2003年のＳＡＲＳ騒動で客室稼働率がほぼゼロにまで落ち込みました。

打開策として２つのプランを発表し、大々的に広告を打ちました。一つは通常の75％の価格で宿泊できるプラン、もう一つは定額の宿泊料で３つのサービス（ヘリコプター遊覧飛行、スイートルームへのグレードアップ、特別メニューのディナーなど）を無料で受けられる３つの願いプランでした。

いつものサービスをギリギリの価格で提供するプランと、通常価格で贅沢な夢を叶えるプランは、大きな反響を呼び、これをキッカケとして、何処よりも早く客足が戻ったのです。

（参考資料：2006年11月4日　朝日新聞）

いつもの献立と手頃な価格

『まいどおおきに食堂』を運営するフジオフードシステムの藤尾正弘社長は、「お客さんが求めるのは見たことも無いメニューではなく、毎日でも食べられる健康的なメニューと手頃な価格」「多くの外食店が陥りやすい過ちは、人気店になるには、メニューや店作りで新味を出さなくてはならないと思うこと」と語ります。

つまり、“千円以下の業態で必要なのは、新味よりも凡事徹底ではないか！”ということです。

外食産業は、常に新しいメニューを開発することをその責務と考えるフシがありますが、本当のところ、お客さんは新メニューより食べ慣れた料理のほうを求めているのではないでしょうか？（参考資料：2006年10月23日 日経ＭＪ）

長崎に学べ！

長崎美術館は、年間入館者数が６５万人（通常の美術館は１６万人）という人気美術館です。

その成功の秘訣は、発想の転換をしたことです。例えば、開館時間を働いている人のことを考えて、平日は8時30分から20時までとしたり、展覧会場以外の施設は無料としたことで、館内のソファや長崎湾を一望できる屋上の庭園でノンビリと時間を過ごせるようにしたりしました。また、館内のカフェテリアではお酒も飲めます。

この長崎美術館、建設計画の時は８割の県民が反対しましたが、現在では９割が開館に賛成しています。公共事業もやり方次第で上手くいきます。作ったハコモノをどう運営していくか？という点にスポットを当てる発想が成功のカギなのでしょう。

（参考資料：2006年10月25日 日経産業新聞）

切れない喫煙派

外食サービス業は“禁煙か？喫煙か？”で頭を悩ませています。

ワタミは鳴り物入りで開始した全面禁煙居酒屋から撤退しました。理由としては、深夜帯に客が入らない、売上高の２割を占める宴会が殆ど入らないためです（ワタミグループの同規模店舗より売上が２割少ないそうです）

このように、外食産業は『全面禁煙を実施しながら、喫煙者の顧客を逃すことをガマンできずに分煙に戻す』という歴史を歩んできました。喫煙率の減少ばかりに目を奪われがちですが、喫煙消費者の力は侮れず、対策一つで実績に大きく影響が出ます。そこで、外食産業が行き着いた一つの回答は「嫌煙派が許容できるような分煙環境を作る」ということでした。

また、利用者の喫煙に対する意識も業態によって異なります。居酒屋では、喫煙に寛容という回答が60.9％でしたが、これがレストランとなると五分五分となります。また、牛丼・ラーメン・定食屋では滞在時間が短いため喫煙問題に関心を持つ人が２割程度でした。この業態による意識の違いが悩みの種の一つでもあるわけです。（参考資料：2006年7月3日　日経ＭＪ）

おるすばん券

ある大阪のビジネスホテルでは、バイキング形式の朝食レストランに行くと、『おるすばん券』というプレートのようなモノを渡されます。そこには、こう記されています。

「お席は自由でございます。お戻りになられるまでお留守番をさせていただいております。ごゆっくりとお料理をおとり下さいませ。お帰りの際はこちらお持ち下さいませ」

つまり、このプレートを席に置いていれば、追加料理を取るために席を離れても、勝手にかたずけられることがないのです。ゆっくりと朝食の時間を過してもらおうというホテルの心遣いが伝わる、そんな工夫を感じました

手動ドアにして良かった！

ホンダクリオ新神奈川は、店舗の自動ドアを１店舗あたり200万円もかけて、全て手動にしましたが、この無謀な？試みの結果、意外や意外、社員の動きが目に見えてよくなったそうです。

手動ドア化によるメリットとしては…

まずは、店員が来店したお客さんを外に出て出迎えるのがワンテンポ速くなりました。さらに、親御さんに連れられてきたお子さんが店から飛び出す心配がなくなりました。店員がさりげなくドアを開けると、『ありがとう！』という暖かい声をかけてもらえるようになった。

…などがあり、結果的に店員とお客さんとの触れ合いの密度が高まったというわけです。

ホンダクリオ新神奈川の相沢社長の「人が人に何かしてあげることこそがサービスの原点」という狙いが手動ドア化でまた一歩進んだのかもしれません。

（参考資料：2006年1月13日 日経産業新聞）

店舗こそが舞台

低価格均一メガネ店『ゾフ』の運営する『Ｚｏｆｆ銀座コア店』は様々な話題を提供している注目店ですが、その一つが元役者さんの岡村尚志店長です。

岡村店長は、役者の経験を“このお客さんはリードすべき”、“このお客さんは自由に任せる”といった判断、つまり“場の空気を読む接客“に活かしています。

接客に一番大切なのは、お客さんが何を望んでいるか？を瞬時に判断することです。

そういった意味で「舞台における役者さん」と「店舗における店員さん」には同じ能力が要求されるとも言えるわけです。

ちなみに『Ｚｏｆｆ銀座コア店』の岡村店長効果？もあり、数百万円の月間売上を確保…滑り出しは順調です。

（参考資料：2006年3月1日 日経ＭＪ）

良い私語 悪い私語④

厨房におばちゃんがいて、20代のアルバイトがいる“家庭的な居酒屋”での話です。

ある落ち着いた時間に店に入ると、アルバイトの女の子達が棚の奥にあるキープボトル（たぶん最近ご無沙汰のお客さんのボトル）を整理し始めたのです。そして、彼女達は「○○さんのボトルだ！最近いらっしゃらないよね」「ああ、確か背が高くていつもニコニコされている方ね」「あっ、この△△さんって…」と一本一本名前を確認してはお客さんを思い出して、ボトルを棚に戻しました。その会話や仕種からお客さんを大切にしている気持ちが伝わってきて、思わず胸が熱くなりました。

この居酒屋は店構えこそはありふれているが、こんな風に一人ひとりのお客さんを大切に思ってくれるからこそ、いつも賑わっており、“また来たいなぁ～”と思わせてくれるのです。

（参考資料：2006年1月11日 日経ＭＪ　北山節子コラムより）

良い私語 悪い私語③

今日は、良い私語について触れたいと思います。

初めて入った“ある定食屋”での私の体験です。

家族的な雰囲気のこのお店では、店員さん同士でお喋りを“ずっ～と”しています。しかし、不愉快になるどころか、何だか心地よい気持ちになります。

つまりは、私語が家族的な飾らない雰囲気を演出している…というわけです。お客さんは黙ってモクモクと食事をしていますが、私語を肴にして食事を楽しんでおり、私語が“粋なスパイス”になっているのです。

地場スーパー強さの秘密

仙台市中心街からクルマで３０分ほどの秋保温泉街にある食品スーパー『主婦の店さいち』の総菜は、地元の人から爆発的に支持されています。

その秘密は「あえて家庭の主婦が作るものを主婦より美味しく作ること」です。

変わったものを作れば一度は買ってくれるが、小さな町なので、毎日は買ってくれません。そのため、総菜のメニューはありふれた和食ばかりになった。そこで、家庭の主婦よりも美味しく作ることを目指す必要が出てきました。つまりは、競争相手は同業者ではなく、地元の主婦となったのです。手間のかかる料理が家で作るより美味しくできれば、わざわざお金を出して買ってもらえる。そうして信頼を得ながら、品数を増やしていった（現在は300種類）というわけです。

しかも驚くことにこのスーパーには総菜のレシピがありません。調理場に立つ従業員は入社後にマンツーマンで調理責任者から総菜の作り方を教わり、体得します。レシピが無いので、クレームがきた場合に言い訳ができなくなり、従業員一人ひとりに高い責任感が芽生えます。そして、誰が作ったかが分かるので、お客さんの声がストレートに従業員に伝わり、励みにも反省材料にもなるのです。

このような改善の連鎖が地域に根ざした人気商品を作り、ひいては人を集めるスーパーを形作っていったのです。（参考資料：日経ビジネス2006年2月6日号）

中古車 隣の芝は青い①

中古車市場で、業態の垣根を超えた競争に拍車がかかってきました。買取り、業者間取引、小売りの事業各社が互いの領域に侵攻して、パイの奪い合いとなっています。

買い取り業者の侵攻

ガリバーは大型店舗の『自由が丘目黒通り店』をオープンさせ、買取り特化から自社で売り捌くビジネスにも力を入れ始めています。この新店舗は1000㎡の敷地（従来店は330㎡）に高級車をゆったりと並べるスタイルを取り、月間に100台（従来店は60台）を買い取り、小売りについても月間15～20台を販売する力を持っています。

事業間取引業者の侵攻

『オートバックスセブン戸田店』は、業者間ネット競売大手のオークネットと提携し、１台も車を展示することなく、月10台前後の中古車を売っています。

自動車メーカーの侵攻

トヨタはレクサス店で下取りした輸入車を販売する店『カーロッツインポート』をオープンさせ、ホンダは中古車専門のオートテラスを3年以内に240店から280店に増やすことを目指しています。

（参考資料：2006年2月1日　日経ＭＪ）

欲しいのは安心と安全

ユナイテッドルームズ（東京・渋谷）は、住宅の建築過程を動画で記録し、建築主がネットで閲覧できるようにしたり、ＤＶＤ化してマンション購入希望者に配布するといったサービスを開始視しました。加えて、着手から完成まで現場をネットで生中継するサービスも別料金で提供しています。

セブンアンドアイ（東京・千代田）の書籍ネット通販サービスは、自宅だけではなく、指定したコンビニでも受け取れるのが特徴です。そもそも留守がちな一人暮らしの人に使い勝手が良いだろうということでスタートしましたが、別の理由から若い女性の支持を受けています。そのキーワードは「防犯」です。治安の悪化を受け、どんな相手でも自宅のドアを開けることをためらう人が女性を中心に増えていますが、このコンビニ受取りサービスは「治安悪化に対する不安」というニーズを汲み取ったというわけです。

（参考資料：2006年2月3日　日経ＭＪ）

どっこい生きてる 街の電器屋さん③

“足しげく訪問してくれる”という利用者の満足感に応えて、業績を伸ばしている“街の電器屋さん”を紹介します。

訪問を繰り返して、操作手順と信頼性を高める

松下電器の系列店『ＶｉＶｉｄトーシン』（東京都足立区）は、ＤＶＤレコーダーを販売した顧客宅を平均３～４回訪問します。最初は基本的な録画の仕方だけを説明して、「消し方は？」と聞かれたら、「容量は十分ありますから、次回に…」と答えるわけです。要するに“複雑な操作を少しずつ覚えてもらう工夫”なのですが、加えて“何回か通ううちに信頼性が高まる効果”も狙っているわけです。

営業と仕入なしの新ビジネススタイル

ソニーの系列店である『ワンズ』（兵庫県小野市）は年間800台あまりのパソコンを販売しますが、すべてソニーの直販を利用してもらうため、自店には手数料が落ちるだけです。しかし、ＰＣ修理とネット設定などのサービスを徹底的に行うという新しいビジネスモデルを展開し、あと一歩で黒字転換というところまで来ています。

専務の松尾一哉氏は「ＰCトラブルを解決するサービスは想像以上に不足している」と指摘し、地域店ビジネスの将来性の伸びシロを感じさせます。

（参考資料：2006年1月27日　日経ＭＪ）

どっこい生きてる 街の電器屋さん②

“相談事なら顔なじみがいい”という利用者の安心感に応えて、業績を伸ばしている“街の電器屋さん”を紹介します。

やっぱり“顔なじみの店”が安心

原田電気（神奈川県藤野町）は、量販店より顔なじみのほうが安心という高齢世帯の支持を集め、1500世帯の固定客を抱え、月商が700万円にのぼる有力店となりました。

リフォーム工事の受注も“顔なじみの店”から

シグマ烏山（東京都世田谷区）は顔が見える地域店というメリットを活かし、競争の激しい都市近郊にも関わらず、リフォーム工事の受注が好調です。ベテラン社員が、猫の引っかきキズ対策のプラスチック板を張る工事で出入りするうちに、建物の構造欠陥を相次いで発見し、総額500万円近いリフォーム工事の受注につながりました。工事そのものは大和ハウスに委託しますが、シグマ電気が顧客の立場で工事を毎日監視することで安心して貰えたわけです。

（参考資料：2006年1月27日　日経ＭＪ）

どっこい生きてる 街の電器屋さん①

家電量販店の台頭で衰退の一途だった個人経営の地域電器店に復活の兆しがありますその理由としては、一件数百万のリフォーム工事や操作の難しいデジタル家電など、御用聞きの『足』と顧客を安心させる『顔』がモノを言うビジネスが増えていることが考えられます。巨大量販店が勢力を伸ばす一方で、商売上手の地域店はどっこい生きているのです。

とはいえ、全ての地域店が有望というわけではなく、二極化が進んでいます。生き残りの条件としては、月間の仕入額が100万円以上で後継者がいる、従業員一人当たりの月商が300万円でかつ売上の80％が商圏内である、50歳以上の人口が多い地域である…といったことが考えられますが、やはり一番大事なのは『価格よりサービス』とお客さんに感じてもらえる店作りでしょう。

（参考資料：2006年1月27日　日経ＭＪ）

『息子も同然』がつなぐ取引

同業者と厳しい競争を余儀なくされている衣料品卸店の話です。

店主はお客さんであるバイヤーからこう言われました。「あんたの店に行かんとなぁ～。あんたんとこの兄ちゃん、私らの息子同然やもん。どうぜ同じ物やったら…」

この言葉を聞いて、店主は涙が出るほど嬉しくて「なんでそんなこと言ってくれるのですか？」と思わず聞き返しました。すると、バイヤーたちは「ほら、いっつも書いているやん。色々自分のこと。そんでな…」と口を揃えて答えました。

そう、彼はバイヤーとの人間関係を育むために、ビジネス情報に加えてプライベートなことも書いたレターを出しているのです。そこには、人間ドックに行った時のこと、ビールが大好きなこと、飼っている犬のことなど…が書かれているのです。

定期的に出すレターは人間関係作りに繋がりますが、ここでのカギは“プライベートのことを書き続ける”ことでした。そうすることで、『息子同然』という絆ができ、価格に流れがちな業種においても、ビジネス上の繋がりを確固にしてくれます。

勿論、人間関係に胡坐をかいてはいけません。しかし、『お客さんとの絆』が現実的な収益を生むということが明らかなのです。

（参考資料：2006年1月25日　日経ＭＪ）

店のルールを伝える

その店独自のルール（パソコンの使用不可等）をお客さんにどのように伝えるか？ということが、増客の分かれ道になります。

ポイントは「一言添えてからルールの説明をする」ことです。この順番が大事で、先にルールの説明をしてしまうと上手くいきません。

良い例は「当店の勝手な申し出で大変恐縮ですが、パソコンのご使用はご遠慮頂いております」で、ダメな例は「パソコンの使用はご遠慮頂いてます。それが当店のルールですから…」です。

たったこれだけのことですが、お客さんのお店に対する印象は全く違ってきます。そして、お客さんの気分を害することなく、自店のルールを知ってもらうということは、お店のファン作りに繋がり、結果として増客に結びつくのです。

（参考資料：2006年1月18日　日経ＭＪ）

接客の武優伝 ③ （伝える）

東京・中野の光明電機の販売員は、お客さんがどんな生活をしているか？を知っているからこそ、その商品を購入するメリットを具体的に伝えることができます。

とはいっても、このお店の接客は、蛍光灯の交換をした後は雑巾かげをする、大型商品購入時には部屋の模様替えもお手伝いする、エアコンのフィルターの点検もする…といった一見すると平凡な膝を付き合わせたものでしかありません。

しかし「この家に必要な製品ですよ」と伝えて購入してもらう為の観察眼は非凡です。家庭に出入りすることで、どんな家電製品が足りないか？を見抜き、型式から使用中の家電製品の買い替え時期も予想し、お客さんのニーズをしっかりと把握するわけです。

そして、この集めたニーズは年５回の特別セールで売上に結び付けていきます。

開催告知のチラシは必ず手渡しをし、セールの開催日までに２～３度は訪問して、既に叩き込んでいる潜在ニーズとの照らし合わせを行って、売れそうな商品をアピールしておくのです。

その結果、セール中はわすが２日間で1200万円の売上を計上することもあるのです。

商店街の電器店は年間売上1億円で繁盛店と言われますが、光明電機はなんと年間売上２億円の超繁盛店なのです。  （参考資料：2006年1月6日　日経ＭＪ）

接客の武優伝 ② （武骨に）

東京・渋谷の『居酒屋てっぺん』は従業員が円陣を組み行う無骨な朝礼が有名です。

その様子は、まるで昔のモーレツサラリーマンを彷彿とさせ、この朝礼で高まった熱気が店の営業中も持続して、接客力の源泉となっています。接客日本一を目指す大嶋啓介社長は、「認められたい、誉められたい、役に立ちたい」という３匹のタイを心の中に抱き、お客様に接することを言い含めており、朝礼で束ねたスタッフの「自己実現のために働く」という志を接客に向かわせているのです。当然、お客さんからも「活気があって元気づけられる」という声が多々寄せられています。

なお、この朝礼の模様は、ＤＶＤとして12000円で販売されています。ぜひ一度ご覧になってみてはどうでしょうか？

（参考資料：2006年1月6日　日経ＭＪ）

接客の武優伝 ① （優しく）

東京・青山の『レストラン・カシータ』は、優雅で驚きのある演出の数々で話題を呼び、全国からお客さんが押し寄せ、連日満員（席数８０）のフレンチレストランです。

どんなワガママにもＮＯを言わないことを目指し、お客さんを優しく包み込む「優」を接客サービスの根幹としています。例えば、群馬まで雪を集めてホワイトクリスマスを演出したり、取り扱っていないビールを頼まれれば酒屋に走って取り揃えたり、フレンチレストランにも関わらずラーメンを作って出したりします。このため、人生の一番大事な時（プロポーズなど）に選ぶ店という評価も広がりつつあります。

この「やさしく、やさしく、何が何でもやさしく」という接客は、ホテルや美容院といった他業種からも注目を集め、現在では企業研修やコンサルティングも請け負うようになっています。 （参考資料：2006年1月6日　日経ＭＪ）

原産地表示で強くなる

外食店で使う食材の原産地表示が広がり始めました。手間がかかり、流通の仕組みも見直さなくてはならない表示の実施を逆手に取り、積極的な店舗改革に結びつける例も出ています。

ファミレスの『シズラー』では、社内には反対意見も多かったのですが、2005年6月より開始しました。実施してみて、ハッキリしたのが、これが社員のやる気につながったということです。

こだわりの食材が増えると、客と店員との会話が弾むようになり、「接客が楽しくなった」と答えるパートが増えました。食材にほれ込み、産地を自費で訪ねるパートまでも現れるようになりました。

食材50種類の生産者や生産方法をパネルで店頭に表示しているため、生産者の人たちが品質の高い作物を選んで提供するようになりました。

形の悪い食材も購入するので原価率は2年間で2ポイント下がり、30％となりました。そして、安全性を前面に打ち出したことで、夕食時間帯に子供づれの家族客が増えて、客単価は100円アップの1800円になりました。

ただし、コストがかかる、消費者の関心が高くない…といった理由で、実践する企業はまだ少数というのが現状です。（参考資料：2005年11月25日 日経ＭＪ）