接客の距離感

ポールスチュアートの低迷する売場を一人で復活させた三陽商会の鈴木象司さんの考える最良の接客法は、「 個々のお客さんとの距離感を合わせること 」 です。具体的に言うと、「 初めてのお客さんも常連さんも同じ扱いをする 」 ということです。

意外かもしれませんが、常連客は売上の３割をしめるに過ぎず、残る７割は常連ではないお客さんであるというデータからも、この接客法の正しさは裏付けられているのです。

鈴木さんは、「 顔は知っているが名前は知らない状態のお客さんがたくさんいる店が最も雰囲気が良い 」 と強調します。こうすれば 「 店員がしつこい 」 という悩みとも無縁なわけです。

（参考資料：2008年8月1日 日経ＭＪ）

異常なサービス４か条

『 坐・和民 手稲駅南口店 』 は、「どんな要望にも出来ないと言いません」 を合言葉に業績を伸ばしているお店です。

この店には 「異常なサービス４か条」 というのがあります。

①両膝をついて接客する

②ファーストドリンク提供時に乾杯の声かけをする

③いらっしゃいませ！を忘れません

④帰るお客様を従業員がアーチを作ってお見送りする

こう書くと、それほど…と思いますが、この店のスゴイところは、それを徹底して行うことです。それは、店長の野口さんのハイテンションぶりを見ればよ～く分かります。

クレド…のようなもの？

ＩＴ業界で、最も早くから、リッツカールトンの 『 クレド 』 に近いものを作っていたのが、楽天です。「 成功のコンセプト ｂｙ三木谷浩史 」 と書かれたパウチカードが、クレドカードに当たります。

ただ、このクレドの精神が業務に反映されているか？といわれると微妙ではあります。

（参考資料：2008年5月6日 日経産業新聞）

ビールの売り子に学ぶ販売術 ②

ビールを短時間でより多く売るには、試合開始から間もない時間帯に目ぼしいお客さんを素早く見つけて、２杯目以降をライバルに奪われないようにするのがポイントです。

「６回裏に来て」、「７時半にもう一度」、「ホームランが出たらまた買うよ」と言った注文を取り付ける要領を身に付けた売り子が伸びていくそうです。

また、売り子の殆どが16～22歳の女子学生ですが、外野席の売り子には、卒業の年の最終戦で花束を贈られるほどの人気者がいます。そういった場合、常連客をいかに上手く後輩に引き継くか？もポイントです。失敗すると、そのビール販売店のシェア（ドームは複数のメーカーが競合しています）が下がることもあり得るのです。

（参考資料：2007年8月17日 日経ＭＪ）

ビールの売り子に学ぶ販売術 ①

野球場でのビール売りは、若さと体力に任せた直球勝負と思われがち （ トップクラスは時給換算で1万円ほど稼ぎます ） ですが、実は随所に顧客作りの頭脳プレーが見受けられます。

キリンビール販売によると、そのポイントは“売り子のキャラクターを見て、適材適所の配置をすること”だそうです。

例えば、外野席は六本木？なので、キャピキャピした性格の子が向いています。常連の顔と名前を覚えるのは勿論、巨人の選手にも詳しくないと、丁々発止の会話ができません。

また、バックネット裏は銀座？なので、野球の知識より落ち着いた会話ができる子を配置するのです。

（参考資料：2007年8月17日 日経ＭＪ）

接客の達人に学ぶ ②

全日空のＶＩＰ担当である井田理恵さんは、「自分を客観視することが必要」と言います。

長年、接客に携わると、自分のスタイルがパターン化、固定化され、時代やお客さんのニーズに合わないケースが出てきます。最近は、ソッとしておいて欲しいというお客さんが多くなったこともあり、適度な距離感を取ることが求められています。また、顔馴染みのお客さんが増えてくると、慣れも手伝ってこうした傾向に拍車がかかります。

こうした緩みを防ぐために、井田さんはビデオに自分の接客ぶりを録画して、みんなで討論しているそうです。

（参考資料：2007年9月27日 日経産業新聞）

接客の達人に学ぶ ①

帝国ホテルのＶＩＰ担当の小池幸子さんによると、一番難しいのは、どこまでサービスをするのか？を見極めることだそうです。

勿論、接客マニュアルはありますが、この見極めは、最終的には個人の判断に委ねられます。そして、サービスをしないのであれば、断る前に最善を尽くすことが重要なのです。それは、誠意があれば、逆に良い印象を残せるからです。

（参考資料：2007年9月27日 日経産業新聞）

打てる手を全部打つ

ホンダカーズ中央神奈川の平塚北支店の入社６年目の営業マン、今井佳和さんは、当初月に４～5台を販売する平均以下の営業マンでした。しかし、藤井武志店長の気迫と執念に影響され、コンスタントに月10台売るスーパー営業マンに変身しました。

その変身の過程で、今井さんが上司である藤井店長から教わったのは、打てる手を全部打つということでした。

今井さんは言います。 「 お客様が車の購入を決断できない理由を一つ一つ取り除く方法を教わりました。他メーカーの車も見たいと言われたら、ネットで他社のカタログも見ていただく。娘と相談してからでないとというお客様にはすぐに電話して娘さんに来てもらう。お金の工面の付かない方にはクレジットを用意するというように、打てる手を全部打つのです 」

（参考資料：プレジデント2007年7月30日号）

味・価格よりも居心地の良さ

飲食店で、他人の視線を気にせずに食事をしたいという消費者が増えています。

そこで、カウンターに目隠しの板を置いたり、視線が合わないような座席配置にしたりと工夫を凝らす店が出てきました。

マクドナルドの有楽町ビルヂィング店では、壁側に向かって小さな机がついた一人用の席を多数配置したところで、「食事のついでにパソコンで仕事をしやすい」と評価の声があがっているそうです。

店を選ぶ基準として、味や価格以上に居心地の良さが重視されつつあるのかもしれません。

（参考資料：2007年6月30日 日本経済新聞）

家事代行 匠の技 ②

家事代行は指定された以外の場所は触らないというのが原則です。にも関わらず、 『 ベアーズ 』 の伊藤静香さんの型破りなサービスが評価されるのは、境界線を見間違えないからです。

積極的なコミュニケーションで家族との距離を縮め、会話の端々から要望を的確に汲み取れるようになると、コップの置き方一つで依頼者の機嫌が分かると言います。

まさに、匠の技と言える観察力です。

（参考資料：2006年12月20日 日経ＭＪ）

家事代行 匠の技 ①

家事代行 『 ベアーズ 』 のスタッフである伊藤静香さんは、痒いところに手が届くサービスを目指しています。

伊藤さんは、規定の仕事を効率よくこなし、10～15分の空いた時間を作り、これを特別サービスに充てています。特に内容は決めず、独自の視点でその家族が望んでいることを見抜いてやるのです。

例えば、不要なダンボールがあったので、コレをちぎってゴミ袋に入れ、「燃えるゴミの日に出してください」というメッセージを付けました。これは、「忙しくて週一の資源ゴミは忘れがち、週二の燃えるゴミの方が便利」という判断からのサービスなのでした。

（参考資料：2006年12月20日 日経ＭＪ）

大事なのは教育

スーパーや百貨店では人材不足感が高まり、パートやアルバイトの確保が難しくなっています。

『チェッカーサポート』は全国でも珍しいレジ専門の人材サービスを展開し、業績を伸ばしています。

成長の秘訣は、需要増という外的要因だけではありません。派遣後の技術向上を怠る人材サービス会社が多いことを逆手に取り、派遣や業務請負後も接客態度を一定に保つ教育の仕組みを作ったという戦略が実を結んでいるのです。

（参考資料：2007年3月26日 日本経済新聞）

車内販売員 接客のツボ②

東海道新幹線のパーサー(販売員)でトップの成績をあげている徳渕真理子さんは、現場でしかできないマーケティングを常にしています。

具体例を二つ挙げると…

①発車後はすぐに車内を廻り、まず売れる商品を見極める

②席の背面にある網のゴミを見て、同じメーカーのビールなどを勧める。

なるほど…ただ闇雲に動いても上手くはいきません。日々変わる売れ筋を掴むことこそが、どんな商売にも共通したツボなのです。

（参考資料：2007年1月31日 日経ＭＪ）

車内販売員 接客のツボ①

300人いる東海道新幹線のパーサー(販売員)のなかで、トップの成績をあげている徳渕真理子さんの強みは、真摯な接客と徹底した目配りです。

彼女曰く、アイコンタクトと声掛けでお客さんの購入意欲の変化が見えてくる…そうです。

例えば、父親と一緒の小さなお子さんがワゴンを見つめていました。

でも、声をかけると、恥ずかしがって注文しません。そこで、折り返し通った際にもう一度声をかけてみると、買ってくれたのでした。

この例は、父親にネダりながらも “買って！”とは言えなかった子供の表情を丁寧に読み取り、臆せずに２回接する姿勢が実を結んだのです。

このような小さな成功体験の積み重ねが自分だけのノウハウを生み出すのです。（参考資料：2007年1月31日 日経ＭＪ）

達人への道

自動車販売店 『 ホンダカーズ岡山 』 の川澄由美子さんは、四輪サービス技術コンクールで優勝した“サービスの達人”です。

そんな川澄さんが、ある時、お客さんを1時間待たせるミスをしました。お客さんからは何も言われなかったが、彼女は「お客さんの心証は悪くなったはず」と振り返り、同じ失敗をしないように強く思い、さらに自分研鑽に務めたそうです。

“○○の達人”と呼ばれるようになると、“自分は特別の存在である”と思いがちです。そこが優秀な人が陥りやすい落とし穴なのですが、「スタッフとして当然のことを当たり前にこなす」という気持ちを持ち続ければ、本当の達人への道は開けるのでしょう。

（参考資料：2006年12月22日 日経産業新聞）

タッチペン注文システム

『庄屋三田店』では、店員を呼ばなくてもメニューにタッチペンで触れれば注文できるシステムを導入しました。お客さんが思いついた時にすぐ注文できるのが好評を博し、月次売上が前年と比べて２桁増加しています。

苦労した点は、細かい部分までメニューを作り直したことです。特に、酒はお湯割り、ロックといった部分まで設定する必要がありました。

今後の課題は、裁量の部分をどうするか？です。

対面であれば臨機応変な対応（人数にあった量の品を提案したり、皿の数を判断したり…）ができましたが、システム化したことで画一的な対応になりがちです。ここをどうカバーしていくかが問われてきます。

（参考資料：2006年11月8日 日経産業新聞）

ワゴン販売の強さ ⑥

元祖ワゴン販売と言えば、特急列車の車内販売です。

山形新幹線で通常の４倍の売上を誇るカリスマ販売員“斉藤泉”さんにとってのワゴンは、まさに立派な移動店舗です。

毎日変るお客さんのニーズを短時間で掴み、そのニーズに応じた接客を使い分け、その接客に役立つ小道具を工夫する姿は、まさに小さな店舗の経営者です。客層を把握して発注する商品と量を変え、パソコンで仕事をしている会社員には反応があった時だけに声をかけるようにし、弁当の中身を説明する写真は自前のデジカメではなくプロに頼んで撮影してもらうようにする…といった努力が抜群の人気に繋がっています。

勿論、新しいことをしようとすると、組織内では小波が立ちます。

しかし、“お客さんに喜んでもらいたい”という覚悟があれば、そんな些細なことは乗り越えられるのです。

ヒントはお客さんから

アウディ東京・世田谷店の一場進販売係長は“若い人が人の話をよく聞かないこと”を心配しています。どうやら、お客さんの話を最後までシッカリと聞かずに、話の最中に質問したり、肝心なことを聞き逃してしまう若い営業マンが増えているようなのです。

一場さんは、「最後まで話を聞けば、自然とどう質問すれば良いか？分かってくる」と言います。これが簡単そうで簡単ではない営業の極意なのです。

自分が話すタイミングをワンテンポずらすところからスタートしてみましょう！（参考資料：2006年10月28日 日経産業新聞）

急がば回れ！

アウディ東京・世田谷店の一場進販売係長は「顧客の要望に応えるのが、営業の仕事だが、度を過ぎると逆に不信感に繋がる」と言います。

具体例を挙げてみます。“故障があったと電話があった→何をさておいても駆け付けて解決できた→その後の予定がメチャクチャになってしまった→結果として他のお客さんの信頼を失う”…これでは意味がありません。

故障と言っても、話を詳しく聞くと単純なトラブルも多いのです。ですから、まずは電話でお客さんの話をシッカリと聞くことが大事なのです。

つまり、現在の状況を把握して、仕事を自分でコントロールすることが重要なのです。

（参考資料：2006年10月28日 日経産業新聞）

売上７億円の添乗員

日本旅行の平田進也さんは７億3000万円（通常の7倍）の年間売上を誇るスーパー添乗員です。

他人が真似できないことをやり続け、リピーターを増やし続けることで、今の地位を築き上げました。

平田さんは特に女性のお客さんにこだわり、女装をして場を盛り上げたりすることで、彼女達に旅行を楽しんで貰えるように努力しています。その甲斐あって、ファンクラブ？２万人のうちの殆どは女性会員です。

平田さんのツアーに参加したある会社の社長さんは、その仕事ぶりを見て“さすがだね。ウチで働いてもらいたい”という感想をもらしていました。やはり一流は凄いものです。

わざわざ並びたくなるレジ

あるスーパーで１つのレジだけ列ができていました。近くのレジ担当が「お急ぎの方はこちらにどうぞ！」と声をかけても、並んでいるお客さんは動く気配がありません。

この不思議なレジを担当する店員さんは「ごゆっくり」という魔法の言葉をかけてくれるのです。

おばあさんが小銭を出そうとモゾモゾしていることがありました。すると、彼女は「ありがとうございます。ごゆっくりでお願いします」と言って、ニッコリ微笑みました。しかも、後ろには並んでいる人たちに対しても同じように微笑んだのです。

お客さんを慌てさせずに、しかも“暖かい言葉”と“微笑み”を投げかけてくれる彼女の態度は、ゆっくりと買い物を楽しみたいのに、“早く早く”というプレッシャーに追い立てられるお客さんの心に響いたのです。だからこそ、空いているレジがあるのに、わざわざ列を作って、彼女と言葉を交わすことを待ちわびているのです。

（参考資料：2006年9月27日 日経ＭＪ 北山節子コラムより）

接客グランプリ

日本一のサービスマンを決定する第１回Ｓ―１サーバーグランプリが4月に行われ、札幌のレストランバー『オリエンタルヌーク南一条店』の佐々木尚美さんがとびきりの笑顔と気配り、間合いを評価され、初代王者に輝いたそうです。

このコンテストがどのような意図で始まったか？は分かりませんが、接客という仕事の地位向上に繋がるのであれば、それは良いことだと思います。この手の優勝者の店は、概して“騒ぐほとではない”というのが世の常なのですが、そんな風にならずに「あの人がいるからこの店に行きたい」という接客のプロを一人でも多く育てるコンテストになって欲しいです。

ヨイショとは言わせない！

京王百貨店は、他の百貨店にはない独自の考え方を持っています。それを、一言で表現すると『ヨイショ！と言わせない売場作り』です。

下記のような工夫を凝らし、中高年客の視点に立った店作りを目指しています。

①イスの高さを抑えて座り易さを重視

改装に際し、ハイチェアを減らし、大幅にローチェアの数を増やしました

②売り場の配置はできるだけ変えない

新規のお客さんも大事だが、既存の顧客満足度を高めることを第一と考えて、いつでも迷わずに売場に行けるようにしました。

③床材は安全を重視し、表示も見やすく

高級感よりも店内で買い物をする居心地のよさを高めることが重要と判断しました。

（参考資料：2006年6月30日　日経ＭＪ）

カリスマ車内販売員 ③ 現場の声が商品を変える

車内販売員は商品を売るのが仕事ですが、それだけではありません。

例えば、こんなことがありました。人気メニューの「すき焼き弁当」に対して、ある時期“味か落ちたのではないか？”と言う声が多く聞かれるようになりました。“どうしたものか？”と考えていると、“牛丼店が生卵を持ち帰れない夏期に半熟卵を使うことで売上を伸ばした”という新聞記事を見て、すき焼き弁当を半熟卵を使ってグレードアップすることを提案しました。この提案がトントン拍子に受け容れられ、リニューアルされたすき焼き弁当は大好評となったのでした。

このように、現場の情報や発想を作り手に伝えることができれば、必ず商品は良くなっていきます。売るだけでなく、お客さんの声を商品に活かす発想を作り手に伝える橋渡し役となることも車内販売員の大事な仕事なのです。

（参考資料2006年5月5日　日本経済新聞）

カリスマ車内販売員 ② 心に届く二言目を！

新幹線『つばさ』の車内販売員である斉藤泉さんは、品物に付加価値（有用な情報等）をつけて得した気分を味わっていただくことを心がけています。ここで大事なことは「二言目が縮めるお客様との距離」です。

山形名産の焼き菓子ラスクを販売した時のことです。お客さんは手荷物が増えることを心配している様子なので、「この袋なら三箱まで手軽にお持ちいただけますよ！」と声をかけると、二箱買ってもらえました。そして、二言目として「実は東京にも取り扱っている店があります。後日、行かれてみては？」と声をかけました。すると、30分後に再びそのお客さんの前を通ると、お客さんが「今度、東京の店に行くわ」と声をか�