先回り、過ぎたるは及ばざるが如し

コンビニで馴染みになると、こちらが何も言わないのにいつも買っている商品を出されることがあります。嬉しいと言えば嬉しいのですか、別の商品が欲しい時もあるので、一概に決め付けられるのもどうか？と思ったりします。

また、コンビニにはデシタルな対応しか求めないという人も多いです。利用者層が広く、多様な価値観があり、しかも一定でない現状を考えると、コンビニにおけるベストな接客はかなり難しいのかもしれません。

先回りやお節介はお客さんのニーズに合えば喜ばれますが、合わなければ逆効果になります。このお客さんはこうと決め付けることなく、選択肢を増やすことができる先回りをして欲しいものです。

（ 参考資料：日経ＭＪ 2013年12月2日 ）

ゴルフ接待の裏技

プルデンシャル生命のナンバーワンセールスマンの川田修氏は、ゴルフ接待の時には消しゴムをポケットに忍ばせ、接待相手がスコアを記入し間違えたらすかさず差し出すそうです。

ゴルフ接待は人間性を見せる場所ですので、こうした細やかな気遣いは非情に大事なのです。

（ 参考資料：日刊ゲンダイ 2013 年11月23日 ）

相手への御礼

接待に対するお礼メールを出すのは部長クラスでもせいぜい２割で、ほとんどの社員はメールすら出しません。ところが、これが役員クラスになると100％になります。しかも、発信時間は揃いも揃って朝7時台ですが…これは超多忙がゆえ、この時間にしかメールを出せない為です。

お礼のメールを１通書くだけだと、つい後回しにしがちですが、役員クラスの人達は決して後回しなどしません。ほんの少しの積み重ねで信頼を得たから出世できたことを彼らは誰よりも理解しています。

遠足ではありませんが、お礼までが接待であることをくれぐれも肝に銘じておきましょう。

（ 参考資料：日刊ゲンダイ 2013 年10月1日 ）

世界３位のバーテンダー

７月に開かれたバーテンダーの世界大会「ディアジオワールドクラス２０１３」で、宮崎剛志さんが世界３位に輝きました。
宮崎さんは８月から奈良ホテルのヘッドバーテンターとして腕を振るってくれます。奈良に行くことがあったら、世界レベルのカクテルを味わいたいものです！

http://sankei.jp.msn.com/west/west_life/news/130806/wlf13080610250005-n1.htm

膝をつくな！

際コーポレーションの中島武会長が日刊ゲンダイの取材で、こう言っていました。

「だからといって過剰な接客を従業員に要求しません。膝をついてサービスするのはホストクラブみたいでしょう。そんなことはするな、と。その代わり、身の回りを清潔にしろ。掃除をしろとそればかりを言っています。」

うんうん、その通りです。注文の時、膝をつかれると本当にイヤな感じがするのですが、あれをおもてなしの気持ちと勘違いしている経営者って、まだまだ沢山いるのですね。

（ 参考資料：日刊ゲンダイ 2013 年8月16日 ）

値上げ交渉 ③ 強気でいく

日本水産は値上げについて強気です細見典男社長は決算会見の場で ｢ ＮＢの値上げはもちろん、ＰＢの取引条件の変更に応じない小売業とは取引しない｣ と言い切りました。同業他社からはＮＢの販売にも影響を与えかねない強気な発言と驚かれています。

細見社長は発言の真意について ｢ それぐらいの覚悟を持って交渉に臨むと言うこと。今回の為替変動と原料高で値上げできなければ会社の存続にかかわる｣ と打ち明けますが、確かに的を得ています。

（ 参考資料：日経ＭＪ 2013 年7月5日 ）

値上げ交渉 ② ひっそり動く

冷食最大手のニチレイは7月1日、ひっそりと値上げの先陣を切り、骨なしミニフライドチキンなどの3品目の出荷価格を1割上げました。また、若鶏のたれづけ唐揚げなど2品は価格を据え置いて内容量を1割減らしました。

春頃には、幅広く商品を値上げる案が持ち上がりましたが、小売り側に打診したところ、まだまだ受け入れてもらえる環境ではないことが分かりました。そこで、急激な為替変動が一目瞭然な輸入品にターゲットを絞り、値上げを了解してもらったのでした。

（ 参考資料：日経ＭＪ 2013 年7月5日 ）

値上げ交渉 ① ひたすら丁寧に

キューピーの三宅峰三郎社長は、値上げをなかなか受託してくれない中堅スーパーの社長にこう語りかけました。｢ 社長さん、前回の値上げでは食用油の値上げ分をそのまま転嫁しましたが、今回は原材料比率に合わせて6割しか上げてないんですよ。ドレッシングも値上げしません｣長年の営業経験を生かして穏やかな口調で説明し、最初の緊張感をほぐして結局のところ話をまとめました

三宅社長は、小売りとの値上げ交渉について、現場の営業マンに｢ ひたすら丁寧に説明していこう ｣ と指示しています。営業所では、相手が怒った場合などの対処法についての猛特訓を行い、訪問回数を1.5～2倍に増やし、殆どの量販店で値上げを了解してもらったそうです。

（ 参考資料：日経ＭＪ 2013 年7月5日 ）

お客さんになりきる

伊勢丹新宿本店のバイヤーである大田彩さんは、妄想力を膨らませて顧客になりきることを実践しています。店が混む土日は売り場に立ち、ひたすら買い物客を観察します。何が売れているのか、どんな人が買っているのか、年収はいくらぐらいか、セレクトショップに行く人とどう違うのか、商品を見ても買わなかったのは何故か？。顧客像に思いを巡らせ続けた結果、自分の趣味でない商品でも、ウチのお客さんはこれが絶対好きだと分かるようになるそうです。

男性には今の流行は分かるが、次に何が来るのかは絶対に分からないが持論の大田さんは、女性の強みをもっと活かせると考えて、ブームの種を日々探しているのです。

（ 参考資料：日経ＭＪ 2013 年5 月17 日 ）

真心込めて

よく見かける、このセリフ。

最初の頃は気が利いてるなぁ～と思ったけど、最近は鼻につきます。

仕込みを真剣にするのは当たり前…と思えてならないのですが。